Сервис стандарт отзывы: ООО стандартсервис Россия — Отзывы сотрудников компании
СТАНДАРТ-СЕРВИС отзывы сотрудников о работодателе
Нас читают в таких городах:Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Нижний Новгород, Екатеринбург, Самара, Омск, Казань, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа, Волгоград, Пермь, Красноярск, Саратов, Воронеж, Тольятти, Краснодар, Ульяновск, Ижевск
Ярославль,Барнаул,Владивосток,Иркутск,Хабаровск,Новокузнецк,Оренбург,Рязань,Пенза,Тюмень,Набережные Челны,Липецк,Астрахань,Томск,Кемерово,Тула,Махачкала,Киров,Чебоксары,Иваново,Брянск,Калининград,Магнитогорск,Курск,Тверь,Нижний Тагил,Улан-Удэ,Архангельск,Ставрополь,Курган,Белгород,Мурманск,Калуга,Орел,Сочи,Смоленск,Чита,Владимир,Владикавказ,Волжский,Череповец,Саранск,Тамбов,Вологда,Сургут,Таганрог,Комсомольск-на-Амуре,Кострома,Нальчик,Петрозаводск,Стерлитамак,Дзержинск,Братск,Йошкар-Ола,Орск,Ангарск,Нижневартовск,Новороссийск,Сыктывкар,Нижнекамск,Прокопьевск,Рыбинск,Шахты,Благовещенск,Бийск,Великий Новгород,Старый Оскол,Зеленоград,Грозный,Якутск,Псков,Северодвинск,Балаково,Петропавловск-Камчатский,Златоуст,Энгельс,Армавир,Сызрань,Каменск-Уральский,Подольск,Южно-Сахалинск,Березники,Новочеркасск,Волгодонск,Абакан,Рубцовск,Мытищи,Салават,Миасс,Уссурийск,Майкоп,Люберцы,Ковров,Коломна,Находка,Балашиха,Электросталь,Королёв,Химки,Пятигорск,Альметьевск,Одинцово,Норильск,Новомосковск,Первоуральск,Невинномысск,Серпухов,Димитровград,Кисловодск,Камышин,Муром,Новочебоксарск,Назрань,Нефтекамск,Орехово-Зуево,Хасавюрт,Ачинск,Ногинск,Елец,Черкесск,Сергиев Посад,Новокуйбышевск,Щёлково,Ленинск-Кузнецкий,Арзамас,Северск,Октябрьский,Нефтеюганск,Батайск,Киселевск,Новотроицк,Обнинск,Великие Луки,Элиста,Кызыл,Железнодорожный,Ухта,Сарапул,Канск,Соликамск,Междуреченск,Жуковский,Новошахтинск,Дербент,Глазов,Усть-Илимск,Зеленодольск,Серов,Воткинск,Магадан,Балашов,Ноябрьск,Мичуринск,Железногорск (Курская обл.),Новоуральск,Кинешма,Новый Уренгой,Железногорск (Красноярский край),Бугульма,Тобольск,Красногорск,Кузнецк,Озерск,Кирово-Чепецк,Усолье-Сибирское,Бердск,Гатчина,Саров,Бузулук,Чайковский,Анжеро-Судженск,Ейск,Губкин,Юрга,Воркута,Троицк,Клин,Белово,Азов,Раменское,Ессентуки,Шадринск,Выборг,Кропоткин,Воскресенск,Каспийск,Биробиджан,Реутов,Асбест,Минеральные Воды,Каменск-Шахтинский,Чапаевск,Копейск,Черногорск,Чехов,Минусинск,Пушкино,Лысьва,Вольск,Белорецк,Георгиевск,Наро-Фоминск,Ишимбай,Борисоглебск,Зеленогорск,Кунгур,Долгопрудный,Елабуга,Егорьевск,Алексин,Ишим,Белогорск,Клинцы,Гусь-Хрустальный,Кстово,Полевской,Туймазы,Гуково,Нерюнгри,Сосновый Бор,Будённовск,Лениногорск,Лесосибирск,Тихорецк,Кумертау,Краснотурьинск,Александров,Павлово,Апатиты,Туапсе,Артем,Славянск-на-Кубани,Свободный,Ржев,Тихвин,Ступино,Чистополь,Заречный,Мелеуз,Россошь,Арсеньев,Искитим,Ревда,Шуя,Дмитров,Павловский Посад,Сальск,Прохладный,Выкса,Щекино,Лобня,Бор,Лабинск,Буйнакск,Дубна,Белебей,Котлас,Черемхово,Михайловка,Новоалтайск,Узловая,Сибай,Волжск,Талнах,Солнечногорск,Михайловск,Верхняя Пышма,Боровичи,Рославль,Вязьма,Балахна,Крымск,Назарово,Вышний Волочек,Краснокаменск,Лиски,Климовск,Кириши,Когалым,Североморск,Тимашевск,Домодедово,Белореченск,Ханты-Мансийск,Бугуруслан,Краснокамск,Кимры,Горно-Алтайск,Анапа,Лесной,Ливны,Ярцево,Нягань,Фрязино,Мончегорск,Видное,Тулун,Спасск-Дальний,Чусовой,Ивантеевка,Верхняя Салда,Осинники,Лыткарино,Канаш,Снежинск,Заринск,Кингисепп,Саяногорск,Отрадный,Геленджик
Скрыть ↑На сервис по ГОСТу: для проведения отзывов автомобилей в России придумают свой стандарт
Все сервисные кампании транспортных средств планируют разделить на добровольные, добровольные с надзором и принудительные.
Сейчас не существует единых международных стандартов, которые бы учитывали специфику отзывов транспортных средств. Так что в РФ планируют создать ГОСТ, который бы регулировал порядок проведения сервисных кампаний автомобилей. Проект такого документа – «Отзыв продукции автомобилестроения. Руководство для изготовителей, поставщиков и продавцов» – уже подготовили в ФГУП «НАМИ».
Как сообщают «Известия», в проекте ГОСТа указано, что отзывы должны делиться на три типа (они отличаются друг от друга степенью вовлечённости надзорного органа, то есть Росстандарта). Если сервисную кампанию инициирует автопроизводитель, то это добровольный отзыв, при котором за контроль «корректирующих мероприятий» отвечает, собственно, сам производитель. В этом случае он обязан отчитаться перед Росстандартом, который проверит продукцию на соответствие законодательным требованиям. Если уровень риска превышен, то отзыв переквалифицируют в «добровольный с надзором».
В случае, если производитель не согласовывает отзыв автомобилей с Росстандартом или же отказывается их проводить (хотя необходимость, то есть жалобы клиентов, есть), то надзорный орган может объявить принудительную кампанию. При этом в проекте нового ГОСТа отмечено, что требования по отзыву дефектных комплектующих могут быть возложены также на их поставщика или продавца.
Разработчики документа также создали специальную матрицу для определения уровня риска. Оцениваются тяжесть и вероятность опасных событий. На первое влияет то, возможна ли потеря контроля над автомобилем, как отреагировали на ДТП его системы безопасности, достаточно ли прочна «клетка салона», а также, то какой вред был нанесён здоровью участников инцидента, имуществу и окружающей среде. Если говорить о пункте «вероятность», то, согласно документу, опасные события делятся на частые, вероятные и маловероятные. К частым опасностям разработчики отнесли конструктивные дефекты, отказ программного обеспечения и неверную информацию о допустимых нагрузках на оси.
В случае, если дефект, по сути, не влияет на характеристики машины, а вероятность наступления опасной ситуации на дороге маловероятна, то присваивается «зелёный» уровень риска. Тут автопроизводитель должен сам решить, проводить ли сервисную кампанию. Если требуется надзор за проведением отзыва, то уровень будет «жёлтый». Ну а если нужен полноценный контроль со стороны Росстандарта, то уровень окажется «красным».
Проект нового стандарта предполагает, что у ведомства появится право устанавливать минимально допустимый порог отзывной кампании. При этом, если результаты окажутся недостаточными, то продлевать срок отзыва можно будет не более двух раз. Кроме того, если будет выявлена вероятность угрозы жизни и здоровью, у Росстандарта будет право приостановить продажи машин и информировать население об опасности (посредством СМИ). Также позже планируется создать сервис по поиску сервисных кампаний, который позволит определить по VIN-номеру автомобиля, подпадает ли тот под какой-либо отзыв.
Предполагается, что в ряде случаев автопроизводитель сможет получать информацию о владельцах отзываемых машин: для этого им разрешат использовать регистрационную базу ГИБДД, систему ЕАИСТО, где есть данные о техосмотре, и информбазу страховщиков ОСАГО. Таким образом планируется выявлять тех, кто осведомлён об отзыве, но не приехал в сервисный центр. Пока что не ясно, последует ли за этим наказание для «автовладельца-уклониста».
На сервис по ГОСТу: для проведения отзывов автомобилей в России придумают свой стандарт
Краткое содержание:
Все сервисные кампании транспортных средств планируют разделить на добровольные, добровольные с надзором и принудительные.
Сейчас не существует единых международных стандартов, которые бы учитывали специфику отзывов транспортных средств. Так что в РФ планируют создать ГОСТ, который бы регулировал порядок проведения сервисных кампаний автомобилей. Проект такого документа – «Отзыв продукции автомобилестроения. Руководство для изготовителей, поставщиков и продавцов» – уже подготовили в ФГУП «НАМИ».
Как сообщают «Известия», в проекте ГОСТа указано, что отзывы должны делиться на три типа (они отличаются друг от друга степенью вовлечённости надзорного органа, то есть Росстандарта). Если сервисную кампанию инициирует автопроизводитель, то это добровольный отзыв, при котором за контроль «корректирующих мероприятий» отвечает, собственно, сам производитель. В этом случае он обязан отчитаться перед Росстандартом, который проверит продукцию на соответствие законодательным требованиям. Если уровень риска превышен, то отзыв переквалифицируют в «добровольный с надзором».
В случае, если производитель не согласовывает отзыв автомобилей с Росстандартом или же отказывается их проводить (хотя необходимость, то есть жалобы клиентов, есть), то надзорный орган может объявить принудительную кампанию. При этом в проекте нового ГОСТа отмечено, что требования по отзыву дефектных комплектующих могут быть возложены также на их поставщика или продавца.
Разработчики документа также создали специальную матрицу для определения уровня риска. Оцениваются тяжесть и вероятность опасных событий. На первое влияет то, возможна ли потеря контроля над автомобилем, как отреагировали на ДТП его системы безопасности, достаточно ли прочна «клетка салона», а также, то какой вред был нанесён здоровью участников инцидента, имуществу и окружающей среде. Если говорить о пункте «вероятность», то, согласно документу, опасные события делятся на частые, вероятные и маловероятные. К частым опасностям разработчики отнесли конструктивные дефекты, отказ программного обеспечения и неверную информацию о допустимых нагрузках на оси.
В случае, если дефект, по сути, не влияет на характеристики машины, а вероятность наступления опасной ситуации на дороге маловероятна, то присваивается «зелёный» уровень риска. Тут автопроизводитель должен сам решить, проводить ли сервисную кампанию. Если требуется надзор за проведением отзыва, то уровень будет «жёлтый». Ну а если нужен полноценный контроль со стороны Росстандарта, то уровень окажется «красным».
Проект нового стандарта предполагает, что у ведомства появится право устанавливать минимально допустимый порог отзывной кампании. При этом, если результаты окажутся недостаточными, то продлевать срок отзыва можно будет не более двух раз. Кроме того, если будет выявлена вероятность угрозы жизни и здоровью, у Росстандарта будет право приостановить продажи машин и информировать население об опасности (посредством СМИ). Также позже планируется создать сервис по поиску сервисных кампаний, который позволит определить по VIN-номеру автомобиля, подпадает ли тот под какой-либо отзыв.
Предполагается, что в ряде случаев автопроизводитель сможет получать информацию о владельцах отзываемых машин: для этого им разрешат использовать регистрационную базу ГИБДД, систему ЕАИСТО, где есть данные о техосмотре, и информбазу страховщиков ОСАГО. Таким образом планируется выявлять тех, кто осведомлён об отзыве, но не приехал в сервисный центр. Пока что не ясно, последует ли за этим наказание для «автовладельца-уклониста».
Здравствуйте! Вы являетесь моим подписчиком. Читайте и комментируйте мои новые публикации
Отзывы
Отзывыотзывы наших клиентов
АО «Объединенная энергетическая компания» Уважаемый Андрей Валентинович! Компания АО «ОЭК» выражает свою благодарность ООО «Стандарт-Сервис» и Вам лично за профессионализм, ответственность по выполнению договорных обязательств при проведении работ по техническому обслуживанию, ремонту экскаваторов-погрузчиков марки JCB и других погрузчиков, принадлежащих АО «ОЭК». (далее…) ОАО «МОСКОВСКАЯ ОБЪЕДИНЕННАЯ ЭЛЕКТРОСЕТЕВАЯ КОМПАНИЯ»Уважаемый Андрей Валентинович! Выражаем Вам благодарность за техническое обслуживание нашей техники. Качественное и своевременное выполнение работ сотрудниками Вашей компании значительно помогает нам в работе. Мы уверенны, что профессионализм сотрудников и внимательное отношение к пожеланиям заказчиков позволит коллективу (далее…)
МГУП «МВК»экскаваторы-погрузчики JCB 4СХ, 4СХ Super, ЗСХ, ЗСХ Super. (далее…) Полный текст Заместитель директора — главный инженер автобазы А.А. Санин ОАО «МОЭК»
Уважаемый Андрей Валентинович! Выражаем Вам благодарность за техническое обслуживание нашей техники. Качественное и своевременное выполнение работ сотрудниками Вашей компании значительно помогает нам в работе. (далее…)
заполните формузаказать звонок
Безопасность | Стеклянная дверь
Мы получаем подозрительную активность от вас или от кого-то, кто поделился вашим Интернет-сеть. Пожалуйста, помогите нам обеспечить безопасность Glassdoor, подтвердив, что вы реальный человек. Приносим свои извинения за неудобства. Если вы продолжите видеть это сообщение, пожалуйста, напишите чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.
Nous aider à garder Glassdoor sécurisée
Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau интернет.Aidez-nous à preserver la sécurité de Glassdoor en vérifiant que vous êtes une vraie personne. Pardonnez-nous pour l’inconvénient. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un email à pour nous informer du désagrément.
Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor
Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder jemandem, дер в Ихреме Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte helfen Sie uns Glassdoor zu schützen, indem Sie bestätigen, dass Sie ein Mensch und kein Bot sind.Wir Entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Венн дизе Мельдунг weiterhin erscheint, senden Sie bitte eine Электронная почта на
| Raleighnc.gov
Процесс стандартной проверки планов коммерческих зданий гарантирует, что все коммерческое строительство соответствует Строительному кодексу штата Северная Каролина. Этот процесс охватывает новые постройки, дополнения, изменения, изменение использования и массовую сортировку.
Вы должны назначить встречу с привратником перед отправкой планов на:
- Новостройки;
- Дополнения; или,
- Изменения в использовании.
Контроль доступа — это административная проверка для проверки наличия адекватной информации для детальной проверки кода. Свяжитесь с техническим специалистом по развитию по телефону 919-996-2500, чтобы назначить встречу.
Другие предлагаемые работы, включая переделки и подгонку, могут быть представлены в Центр обслуживания клиентов Службы разработки без предварительной записи. Посетителям будет оказана помощь в порядке их прибытия.
Сколько времени нужно, чтобы получить разрешение?
Щелкните здесь, чтобы загрузить стандартное время проверки.
- Кандидаты получат уведомление по электронной почте, когда планы будут готовы к получению.
- Комментарии к обзору плана можно просмотреть в любое время на Портале разрешений и разработок
Примечание:
Планы, готовые к выдаче разрешения, но все еще ожидающие получения информации о подрядчиках, будут храниться в Центре обслуживания клиентов Службы развития в течение шести месяцев. По истечении шести месяцев планы будут отклонены, а заявка аннулирована.
При аннулировании проекта может взиматься административный сбор.
Планы, которые не были утверждены между циклами проверки, необходимо забрать в Центре документации Центра обслуживания клиентов службы разработки в течение 30 дней после последней проверки. Неутвержденные планы будут отклонены через 30 дней.
Сборы
- За пакет подачи необходимо внести два сбора. Это плата за коммерческое рассмотрение новых зданий, изменение использования и пристройки, а также нарушение земельного участка (выравнивание). Плата за рассмотрение
- Все остальные сборы за разрешение подлежат оплате, когда разрешения готовы к выдаче
- Конкретные сборы см. В Таблице сборов за разработку.
- Центр обслуживания клиентов Development Services обрабатывает платежи
- Типы платежей включают: наличные, MasterCard, Visa или чек, выписанный на счет города Роли
Воспользуйтесь калькулятором , чтобы получить оценку платы за разрешение на строительство и торговлю.
,21 Стандарты обслуживания клиентов, которые поднимут вас выше
Еще в старшей школе у меня был невежественный спортивный тренер. Он всегда устанавливал планку для прыжков на среднюю высоту — «идеальное недискриминационное значение» — затем садился и смотрел. Конечно, это надоедало спортивным и расстраивало менее спортивных.
Как и в легкой атлетике, установка правильных стандартов в обслуживании клиентов имеет решающее значение для производительности. Это дает вашим представителям сервисной службы то, к чему нужно стремиться, дает стимул к совершенствованию и позволяет выявлять полненьких детей.Конечно, только для того, чтобы помочь им поправиться.
Стандарты обслуживания клиентов — это измеримые микро-цели, ведущие к большей цели — удовлетворению потребностей клиентов. Это минимальная высота, на которую должны уметь прыгать ваши представители службы поддержки.
Основываясь на наших принципах обеспечения качества, вот 21 стандарт обслуживания клиентов, которыми вы можете руководствоваться.
1
Стандарты скорости
Это не станет новостью, но стоит повторить: быстрое обслуживание означает удобство для клиентов.Скорость является стабильным фактором удовлетворенности клиентов. Ряд показателей для стандартов скорости:
Время первого отклика. Среднее время до того, как ваши клиенты получат первый ответ на запрос. К тому времени проблема не обязательно будет решена. Просто клиенты знают, что их кто-то слышал.
Канал здесь очень важен. Как предлагает Лен Маркидан из GrooveHQ, ответы через чат и поддержку по телефону должны быть немедленными. Они определенно должны оставаться ниже 2 минут.Многие компании обещают ответить на электронные письма в течение 24 или, что еще хуже, 48 часов. Я бы сказал, что один день должен быть максимальным. Для социальных каналов, повышающих скорость, отведите 60 минут.
Понимание культурного разнообразия в обслуживании клиентов
Когда вы имеете дело с множеством людей каждый день, осознание культурного разнообразия является обязательным.
г-н / г-жа. WorldwideКстати, автоматическое электронное письмо о том, что «кто-то занимается проблемой», на самом деле не является первым ответом.Это удобный прием, чтобы успокоить клиентов, которые могут быть уверены, что их сообщение достигло цели. Это позволяет вам установить ожидания относительно времени отклика, что делает ожидание более терпимым.
Время отклика. Общее среднее время между ответами. Электронный билет, заполненный 3 ответами, с соответствующим временем ответов 20, 3 и 10 минут, означает время ответа 11 минут.
Коэффициент разрешения первого контакта. Количество проблем, решенных с помощью первого контакта, разделенное на количество проблем, на которые требовалось больше ответов.Этот важный фактор удовлетворенности клиентов также является надежным показателем эффективности команды. Примером стандарта может быть 75%, мировой стандарт согласно Международной финансовой корпорации.
Коэффициент мгновенного обслуживания / очереди. Отношение клиентов, получивших мгновенную поддержку, к тем, кто был поставлен в очередь. С электронной почтой все в очереди. Но этот показатель работает для живого чата, обмена сообщениями и телефона. Примером стандарта может быть максимум 2 клиента, ожидающих в очереди на одного агента, или 15 клиентов, ожидающих в очереди всего.
Время ожидания в очереди. Время ожидания клиентов до тех пор, пока они не будут обслужены. Недоукомплектованность кадрами и бесцельная маршрутизация повышают ценность. Вы хотите держать его на низком уровне. Майя С. Горовиц из Talkdesk расскажет, как это сделать. Хорошим стандартом будет время ожидания в очереди меньше времени, когда ваши первые клиенты начинают уходить.
Время решения проблемы. Средняя продолжительность до решения проблемы. Когда вы устанавливаете стандарты, рассмотрите многоуровневую модель важности, как показано ниже в Стэнфордском университете.
Стэнфордский университет основывает свои целевые показатели времени решения проблем клиентов на приоритетности и значимости проблем, которые определяются на основе оценок воздействия и срочности.
2
Стандарты точности
Турист во французском городе Марсель однажды спросил у парня на улице дорогу. Попутно он сказал «полегче, там внизу» и с улыбкой указал куда-то. Я обрадовался быстрому решению и проследил за его пальцем. Вскоре я сильно заблудился и понял, как этот парень просто хотел покончить с этим.
Quick — это хорошо, но клиенты не оценят неправильный ответ. С другой стороны, медленный, но правильный ответ, как обнаружил Роберт Джонстон, может еще заслужить уважение.
Коэффициент успешности клиентов. Количество клиентов, которые нашли то, за чем пришли, по сравнению с количеством клиентов, которые не нашли. Независимо от того, насколько хорошо вы обслуживаете, вы получите последнее. Этот показатель показывает, как часто и / или в каких ситуациях. Вы можете определить, что такое «успех», цифры будут следовать.Высокий коэффициент = успешные клиенты.
Что-то пошло не так. Метрика, взятая из подхода Lean Six Sigma, направленная на обнаружение дыр в вашем костюме. Это достигается путем отслеживания количества жалоб на 100–1000000 единиц опроса, проданных товаров, взаимодействий с клиентами и т. Д. Стандарт точности для обслуживания клиентов может быть «1 жалоба на неточность в 1000 обследований обслуживания». Низкая стоимость = эффективное обслуживание.
3
Стандарты прозрачности
Прозрачность, вероятно, сложно измерить.Ожидается, что большинство показателей будут находиться на одном конце шкалы, не имея качественных нюансов. В противном случае вам потребуются большие данные или дорогостоящий анализ документации.
Коэффициент осведомленности клиентов. Психология очереди показывает, как неопределенное и необъяснимое ожидание делает очередь еще более утомительной. Это показатель, который нужно собирать с помощью опросов. Условием входа является то, что клиент подвергает сомнению полученную услугу и ждет определенное время, скажем, 3 минуты в чате или 1 минуту по телефону.Вы хотите отслеживать соотношение тех клиентов, которые считали, что они знают, почему и / или как долго им пришлось ждать, по сравнению с теми, кто сомневался. Более высокое значение = больше прозрачности.
4
Стандарты доступности
Клиент, у которого возникла проблема, не должен больше беспокоиться о том, как с ним связаться. В лучшем случае ваша доступность настолько продвинута, что это перечеркивает проактивность. Эти показатели позволяют проверить, оказались ли вы там, когда должны были.
Оценка усилий клиентов (CES). Усилия в определяемой вами шкале, которые потребовались клиентам, чтобы решить их проблему или получить ответ на свой вопрос через вашу службу. CEB представил нам эту полезную метрику в этой статье HBR.
Ищете лучшие отношения с клиентами?
Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.
Читать далееЭто связано с тем, что клиенты с большей вероятностью будут наказывать плохое обслуживание, чем вознаграждать выдающееся.Авторы утверждают, что вместо того, чтобы радовать покупателя, максимально упростить им задачу, и это приведет к гораздо более высоким выплатам. Спросите своих клиентов в опросах, сколько усилий им потребовалось от 1 до 10. Стремитесь к среднему стандарту 0f 3 или ниже. Низкий CES = хорошее обслуживание.
Небольшая выгода от инвестирования в удовлетворение потребностей клиентов длится недолго.
Передачи по выпуску. Показывает, сколько различных сотрудников службы поддержки должны затронуть проблему, прежде чем она будет решена.Клиенты, разговаривающие по телефону, особенно не любят передачи обслуживания, поскольку им придется снова и снова объяснять. Себ также обнаружил, что это одна из четырех самых «популярных» жалоб на обслуживание. Попробуйте ограничить это значение 1 для простых задач и 3 для более сложных.
Зависание в очереди. Количество клиентов, вышедших из очереди. Каждый случай — это возможность обслуживания, которую вы упустили, и, скорее всего, отток клиентов. Это особая метрика «что-то пошло не так», которая тесно связана с вашими стандартами времени ожидания в очереди. Низкое значение = удовлетворительное обслуживание.
Щелкает до первого контакта. Клики, необходимые клиенту от открытия новой вкладки браузера или домашней страницы поисковой системы до передачи первого сообщения. Его можно отслеживать по каждому каналу по телефону, в чате, по электронной почте или по часто задаваемым вопросам. Для телефона вы можете отслеживать, сколько кликов нужно клиенту, чтобы найти ваш номер. Вы также можете привлечь внешних поставщиков услуг по удобству использования, чтобы проверить, насколько легко с вами связаться, например с помощью такого сервиса, как UserTester. Меньше кликов = лучшая доступность.
5
Стандарты расширения прав и возможностей
Контроль — один из основных принципов хорошего обслуживания клиентов. Однако установить стандарты для него немного сложно.
Единый вопросник. Количество появлений одного и того же вопроса, разделенное на количество всех запросов клиентов. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, это не значит, что у ваших клиентов есть слепое пятно. Это означает, что вы, вероятно, недостаточно хорошо их информируете.Вопросы с определенным количеством (скажем, 3% и выше) должны быть включены в ваши часто задаваемые вопросы, руководства или раздел службы поддержки. Ваш стандарт — держать частоту единственного вопроса ниже 3%.
6
Стандарты доброжелательности
Вежливость — фундаментальная неотъемлемая часть обслуживания клиентов. Эти техники подскажут вам, хорошо ли ваша улыбка сидит на вас.
Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет, насколько вероятно, что клиенты направят вас к кому-то.Внутренний вопрос направлен на намерение, а не на эмоцию, в результате чего получаются ответы, не затронутые настроением. Тем не менее, NPS также говорит вам, насколько вы им нравитесь в целом. Он собирается с помощью опроса (почтовой службы) по шкале от 0 до 10.
Для расчета NPS возьмите процент респондентов в категории «промоутеры» (10–9) и вычтите процент «недоброжелателей» (0–6).
Компании, лидирующие по лояльности клиентов, такие как Apple, получают 75–85% баллов. Роб Марки из Bain & Company объясняет, как и почему сравнивать свой NPS на конкурентной основе.
Последующее обследование. Как и в случае с опросами почтовой службы, с помощью последующего опроса можно измерить практически все. Другое дело, что обычно это делается по электронной почте, например, с помощью Google Forms.
Его большим преимуществом является то, что вы можете задать несколько вопросов, чтобы глубже изучить и охватить различные аспекты вашего сервиса, даже те, которые на самом деле не связаны. Нравится дружелюбие и профессионализм. Кроме того, клиенты могут занять более внимательную позицию по прошествии некоторого времени с момента взаимодействия. Чтобы измерить дружелюбие, вы спросите что-нибудь вроде «Насколько дружелюбным был ваш оператор?» .
Рейтинги почтовых служб. Позвольте вашим клиентам оценить услугу сразу после взаимодействия. В нашем случае вы хотите спросить их, насколько дружелюбны они нашли ваше обслуживание. Желательно, чтобы вы дали им оценку по классической шкале, например, от 1 до 5. Будьте просты для всех каналов, клиенты обычно не думают о производительности услуг слишком тщательно. Крупные масштабы также более уязвимы к культурным различиям.
Подумайте о том, что вы считаете достаточно хорошим в рейтинге продуктов на Amazon — вероятно, вы считаете 3 из 5 недостоверными. Поэтому стремитесь к получению средней оценки не ниже 4 (из 5) звезд, поскольку 3 звезды предполагают, что вашего клиента что-то беспокоит.
7
Стандарты эффективности
Скорость и эффективность — это две силы, тянущие в противоположных направлениях. Они не исключают друг друга, но их трудно уравновесить. Консультант и автор Ронда Шарф решила дилемму:
Когда я стою в очереди, чтобы купить кофе, я хочу, чтобы очередь была быстрой.Тем не менее, это должен быть хороший кофе, вы должны правильно оформить мой заказ, и мне нужно чувствовать, что я как покупатель важен.
Ронда Шарф, HuffPost Business
Вот несколько показателей, которые помогут вам найти золотой путь.
Ответов по тикету. Этот показатель отслеживает, сколько ответов нужно вашей команде для решения проблемы. Он говорит вам об эффективности общения ваших представителей и о том, сколько усилий приходится прилагать вашим клиентам.
То, что вы ищете, — это то, что вы считаете чрезмерным количеством ответов.
Диана Поттер, Каяко
Диана Поттер предлагает сосредоточиться на верхних выбросах этого показателя, а не на среднем среднем. Таким образом вы увеличите масштаб тех случаев, когда есть больше возможностей для улучшения. Начните с удаления всех разрешений первого контакта из анализа. Поттер считает от двух до четырех взаимодействий стандартной ценностью.
Средняя заполняемость. Среднее время, в течение которого один или все представители службы взаимодействуют с клиентом. Добавьте к этому время, которое ваши представители работают над делом после завершения взаимодействия (Talkdesk делится некоторыми советами, как это уменьшить).Затем разделите на оставшееся время — время простоя. Нацельтесь на значение от 60 до 80%.
Приток / отток отставания. Количество полученных или открытых проблем по сравнению с количеством решенных проблем. Этот показатель становится более выразительным, если его отслеживать с течением времени. Растущее число указывает на то, что ваша команда слишком мала. Постоянная величина говорит о том, что вы хорошо экипированы. Установите стандарт, чтобы поддерживать коэффициент около 0,5 .
Минут, потраченных на выпуск. Позволяет сравнивать эффективность ваших сервисных представителей. Этот показатель работает для всех каналов, но требует индивидуальных тестов для каждого из них.
Стандарты CS пошли не так, как надо.
Стандарт — это всегда попытка создать размер, который подходит для любых случаев. Но это не должно заставить вас терять гибкость. Так что остерегайтесь сообщать стандарты как правила с числами, кажущимися высеченными в камне. Если вы назовете среднее количество ответов на обращение как хорошее, вы же не хотите, чтобы представители вашей службы перестали отвечать клиентам, когда они достигли этого значения, не так ли?
Кроме того, нанесенный на бумагу стандарт с точным номером может породить тщеславие.Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники гонялись за оловянными богами и теряли концентрацию на самом важном — на удовлетворении потребностей клиентов.
Если вы уделяете слишком много внимания оптимизации решений вашей команды при первом вызове, у ваших представителей может возникнуть соблазн занизить статистику или сознательно пожертвовать качеством своей работы только для того, чтобы достичь своей численности. Insightsquared.com
Еще одним недостатком стандартов является то, что они сообщают минимум, но не побуждают думать о потенциальных максимумах.Если судить по результатам вашего текущего дня, они обычно ближе к статус-кво, чем к вашему максимальному потенциалу.
Слишком скромные ожидания могут снизить мотивацию вашей команды к процветанию и совершенствованию. Ваши представители, вероятно, будут работать чуть выше стандарта, если вы не дадите стимулов постоянно поднимать планку. Пол Хаген посвятил проницательный пост о награждении сотрудников за отличное обслуживание клиентов.
.Стандарты обслуживания — Корпоративные и информационные услуги, Йоркский университет
Обратная связь
Нам важно ваше мнение о наших стандартах обслуживания. Пожалуйста, поделитесь с нами своими мыслями в этом небольшом опросе.
Эти стандарты были разработаны после консультаций с нашими клиентами в марте 2014 года и предназначены для контроля качества, своевременности и доступа к объектам и услугам.
Обзор
Производительность ежеквартально контролируется группой высшего руководства информационных служб.Общий обзор всех стандартов, ориентированных на клиентов, в сотрудничестве с нашим сообществом пользователей проводится ежегодно и публикуется в разделе «Ежегодный обзор».
Библиотека
Стандарты библиотечного обслуживания
| Стандарт | Цель на 2019/20 | 2018/19 результат | Цель на 2018/19 год |
|---|---|---|---|
Общая оценка удовлетворенности по вопросу 19 (вопрос о библиотеке) Национального опроса студентов. | 91% | 90% (Ранг 17) | 90% |
Общее удовлетворение библиотечным вопросом исследования опыта аспирантуры (проводится раз в два года) | 89% | В этом году исследование не проводилось | 87% |
Общее удовлетворение библиотечным вопросом опроса аспирантов по опыту обучения (проводится раз в два года) | 88% | 86% | 87% |
Общее удовлетворение качеством обслуживания в исследовании LibQUAL +. | 90% | 89% | 84% |
Библиотека будет открыта в объявленные часы работы здания, за исключением запланированного закрытия. | 100% | 99.96% | 100% |
Служба поддержки будет открыта в объявленные часы работы с персоналом, за исключением запланированных закрытий. | 100% | 99.83% | 100% |
Первоначальный ответ на запросы, отзывы и жалобы, полученные через нашу справочную службу, в течение трех рабочих дней. В этот стандарт вносятся поправки на следующий год, и время оборота сокращается до двух дней. | 99% | 98.60% | 99% |
Удовлетворенность нашей обработкой ответов на запросы. | 95% | 88,37% | 95% |
Доля товаров, возвращенных на открытые полки в течение 12 часов | 90% | н / д | 90% |
Доля товаров, разложенных нашими сотрудниками, уложенных аккуратно. | 98% | 97.36% | 98% |
Процент книг / онлайн-ресурсов, которые были доступны для использования в библиотеке (на полках) в течение 2 недель с момента заказа. С разбивкой по печатным книгам и онлайн-ресурсам. | 95% | 94,49% | 90% |
Доля запросов на межбиблиотечный абонемент, обработанных в течение трех рабочих дней с момента получения запроса. | Пересматривается стандарт обслуживания | 51,88% | 97% |
Рейтинги удовлетворенности и доверия для учебных занятий по библиотеке и ИТ. Этот стандарт обслуживания пересматривается. | Пересматривается стандарт обслуживания | н / д | Общая удовлетворенность 87% |
ИТ-услуги
Стандарты услуг ИТ-услуг
| Стандарт | Цель на 2019/20 | 2018/19 результат | Цель на 2018/19 год |
|---|---|---|---|
Общий рейтинг удовлетворенности по вопросу 18 (вопрос об информационных технологиях) Национального опроса студентов. | 90% | 89% (Ранг 48) | 90% |
Общая удовлетворенность вопросом об ИТ в рамках исследования опыта аспирантуры (проводится раз в два года) | 86% | В этом году исследование не проводилось | 86% |
Общее удовлетворение вопросом об ИТ в рамках опроса аспирантов (проводится раз в два года) | 93% | 92% | 93% |
Общая удовлетворенность опросом TechQual +. | 93% | 92% | 93% |
Время работы всех систем, включая плановое время простоя. Мы опубликуем время безотказной работы систем как часть каталога услуг и разработаем планы действий по постоянному совершенствованию. | 99% | 99,72% | 99% |
ИТ-поддержка доступна в объявленные часы работы с персоналом, за исключением запланированных закрытий. | 100% | 100% | 100% |
Предоставьте хотя бы первоначальный ответ на все запросы, отзывы и жалобы, полученные через нашу справочную службу, в течение трех рабочих дней. | 93% | н / д | 93% |
Удовлетворенность обработкой ответов на инциденты, запросы на обслуживание и отзывы. | 98% | 97,67% | 98% |
Доля работающих компьютерных устройств в ИТ-классах и учебных зонах. Мы определяем устройство ПК как функционирующее, если кто-то может использовать службу в том виде, для которого она предназначена, например войти в систему, иметь доступ к файловым хранилищам, иметь доступное рекламируемое программное обеспечение и иметь возможность печатать и т. д. | 98% | 98% | 97% |
Доля принтеров в ИТ-классах и учебных зонах, которые будут функционировать. | 99% | 99,79% | 98% |
Доля вышедших из строя ПК в ИТ-классах и учебных зонах подлежит ремонту или замене в течение одного рабочего дня с момента сообщения о неисправности. | 98% | н / д | 98% |
Рейтинги удовлетворенности и доверия для учебных занятий по библиотеке и ИТ. | Пересматривается стандарт обслуживания | н / д | Общая удовлетворенность 87% |
Стандарты обслуживания для аварийных ситуаций в ИТ-службах
| Тип инцидента | Первый ответ | Выделение поддержки второй линии и попытка разрешения | Разрешение † |
|---|---|---|---|
| Существенная потеря обслуживания в рабочее время | В течение одного часа после сообщения о потере обслуживания | Немедленное сообщение о потере обслуживания | В течение 24 часов после сообщения о потере обслуживания |
| Существенная потеря обслуживания в нерабочее время | В течение 12 часов после сообщения о потере связи | В течение 24 часов после сообщения о потере обслуживания | В течение 48 часов после сообщения о потере обслуживания |
| Другие потери обслуживания в рабочее время | В течение двух рабочих часов после сообщения о потере обслуживания | В течение четырех рабочих часов после сообщения о потере обслуживания | В течение одного рабочего дня |
| Прочие потери обслуживания в нерабочее время | В течение трех часов с начала следующего рабочего дня | В течение одного рабочего дня | В течение одного рабочего дня |
† На возможность восстановления обслуживания могут влиять обстоятельства, не зависящие от нас: характер проблемы, необходимость заказа оборудования для замены или получения внешних услуг.
Архив
Стандарты обслуживания архивов
| Стандарт | Цель на 2019/20 | 2018/19 результат | Цель на 2018/19 год |
|---|---|---|---|
Общая удовлетворенность Группой качества государственных услуг (PSQG) в отношении архивов и местных исследований. | Пересматривается стандарт обслуживания | Общий рейтинг Бортвика составил 9,4 по сравнению с 9.3 в 2016 г. | 96% |
Search Room будет открыт с объявлением часов работы с персоналом, за исключением запланированного закрытия. | 100% | 100% | 100% |
Предоставьте хотя бы первоначальный ответ на все запросы в течение 10 рабочих дней. | 100% | 98% | 100% |
Предоставьте хотя бы первоначальный ответ на все полученные отзывы и жалобы в течение 2 рабочих дней. | 100% | н / д | н / д |
Удовлетворенность обработкой ответов на запросы. | 95% | 91,35% | 95% |
отвечает на запросы о свободе информации, защите данных и экологической информации в установленные законом сроки. | Этот стандарт больше не актуален, поскольку функция теперь управляется другим отделом. | н / д | н / д |
Предоставление пользователям документов из архива в течение 15 минут после объявленного нами времени выпуска. | Пересматривается стандарт обслуживания | 100% | 100% |
Предоставлять все запросы на репрографию в течение 20 рабочих дней с момента их размещения. | Пересматривается стандарт обслуживания | 100% | 95% |
Удовлетворенность архивными уроками | Пересматривается стандарт обслуживания | 100% | 98% |
Годовой обзор
Годовой обзор
Стандарты информационных услугпересматриваются ежегодно, чтобы гарантировать их актуальность и растяжимость:
- Обзор стандартов обслуживания, ноябрь 2019 г. (PDF, 97 КБ)
- Обзор стандартов обслуживания, ноябрь 2018 г. (PDF, 109 КБ)
- Обзор стандартов обслуживания, октябрь 2017 г. (PDF, 145 КБ)
- Обзор стандартов обслуживания, октябрь 2016 г. (PDF, 117 КБ)
- Обзор стандартов обслуживания, октябрь 2015 г. (PDF, 164 КБ) Обзор стандартов обслуживания
- , сентябрь 2014 г. (PDF, 316 КБ)