Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — для «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик сделает работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики сделали невыносимыми очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, лучше всего его продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не изменять с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают из-за качества своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам найма и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников способными на достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в сфере обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении услуг.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по задумке. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов, исходя из того принципа, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос подбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части клиенты не проходят собеседования, не проходят проверку биографических данных и не имеют личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных людей к более низкоквалифицированным — то их необходимо соответствующим образом скорректировать. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, и поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти кассовые очереди.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо большую, чем у сотрудников.Когда компания вводит новый процесс, который она хочет, чтобы сотрудники использовали, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в рамках вашей деятельности вам нужно будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Объединение элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей является необычным, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает с услугой, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многофокусной фирмы

Компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда выскочки-конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Тем не менее, некоторым традиционным игрокам удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они искали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели обслуживания под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важным отличием успешных многоцелевых фирм является то, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в различных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на руководителей высшего звена, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, а не несколько практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг и в сфере продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают вводить новшества, добиваться успеха и изучать, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Высокое качество обслуживания и ориентация на клиента | Управление персоналом университета

Описание компетенции

Способность удовлетворить или превзойти потребности и ожидания клиентов в обслуживании и предоставить отличный сервис прямым или косвенным образом. Способность эффективно передавать и интерпретировать информацию посредством надлежащего взаимодействия с внутренними и внешними клиентами.

Уровни квалификации и типичное поведение

Базовый

• Стабильно обеспечивает отличный сервис.
• Управляет ожиданиями клиентов и берет на себя ответственность за повышение качества обслуживания.
• общается понятно; использует соответствующие слова, грамматику и манеры на всех носителях.
• Ищет отзывы о стиле и эффективности общения.

рабочая

• Повышает качество обслуживания, ища способы повысить ценность взаимодействия с клиентами / услуг.
• Демонстрирует искреннюю заботу и берет на себя ответственность, когда клиент жалуется, даже если причина проблемы в другом.
• Слушает отзывы, не защищаясь, и использует их для повышения эффективности общения.
• Обменивается данными альтернативными способами, чтобы приспособиться к различным слушателям.

Расширенный

• Участвует в разработке различных эффективных способов решения проблем обслуживания.
• Моделирует предоставление услуг и обучает других предоставлять отличный сервис в самых разных условиях.
• Хорошо общается с подчиненными, коллегами, руководством и внешними участниками.
• Использует различные методы для обмена информацией и сбора информации. Изменяет процессы для улучшения обслуживания.

Эксперт / Руководитель

• Эффективно использует широкий спектр методов для передачи сложных идей различным группам населения.
• Наблюдает за тенденциями профессии / области / дисциплины и внедряет инновационные решения для улучшения обслуживания.
• Создает успешный послужной список в предоставлении превосходных личных и организационных услуг в различных средах.
• Способствует совершенствованию, достигнутому с помощью отчетов или других средств массовой информации, для распространения среди внутренних и / или внешних участников и профессионального сообщества.

Ориентация на услуги — Студенческая деятельность

Этот опыт открывает возможности для служения нашим школьным и городским общинам. Либо индивидуально, либо в составе группы вы будете отдавать другим, добровольно жертвуя своим временем и усилиями.

Общественные работы

Это добровольная инициатива, посредством которой учащиеся отдают себя своему сообществу, участвуя в организованной общественной работе. Они заполняют формы подтверждения для этих действий, которые называются пурпурными формами (находятся в офисе студенческих мероприятий).

Все часы общественных работ должны быть проверены и возвращены в офис студенческих мероприятий в течение 65 дней после мероприятия. Их часы работы записываются и указываются в стенограммах учащихся.
Контактное лицо: Офис студенческой деятельности — г-жа.Крапф — Комната B101

Лучшие друзья

Программа дружбы «Лучшие друзья» строит дружеские отношения между людьми с ограниченными интеллектуальными возможностями и пороками развития (IDD) и без них, предлагая социальное взаимодействие при одновременном повышении качества жизни и уровня интеграции для населения, которое часто находится в изоляции и отчуждении. Благодаря своему участию люди с ЙДЗ формируют значимые связи со своими сверстниками, обретают уверенность в себе и чувство собственного достоинства, а также делятся интересами, опытом и занятиями, которые нравятся многим другим людям.
Советник: миссис Аллен — комната F125

Клуб прав человека

Наша миссия : Наше видение — это мир, в котором каждый человек — независимо от расы, религии, этнической принадлежности, сексуальной ориентации или гендерной идентичности — пользуется всеми правами человека, закрепленными во Всеобщей декларации прав человека (ВДПЧ) и других международно признанные стандарты прав человека. Всеобщая декларация прав человека гласит, что «признание достоинства, присущего людям, и равных и неотъемлемых прав» всех людей является «основой свободы, справедливости и мира во всем мире.”

Бедность и права человека : Недавно Клуб прав человека Виннакуннета сосредоточил свое внимание на бедности и праве на достаточный жизненный уровень (статья № 25 ВДПЧ). Это означает, что никому нельзя отказывать в его правах на достаточное жилище, питание, воду и санитарию, а также на образование и здравоохранение. В прошлом наш клуб собирал деньги для детей из групп риска на Гаити и для организации Help Refugees, которая помогает в удовлетворении основных потребностей в нескольких лагерях беженцев в Европе.

Консультант: миссис Браун и миссис Джонсон — комната C209

Взаимодействовать

Эта спонсируемая Ротари организация объединяет студентов и местных бизнесменов для работы над общественными и международными проектами.

Советник: миссис Осборн — Библиотека

Корпус морской пехоты JROTC (MCJROTC) — общественные работы являются важной частью опыта MCJROTC и помогают привить чувство самоотверженности, гражданской гордости и гражданственности. Общественные работы в MCJROTC могут означать что угодно: от маршей на парадах до сбора еды для нуждающихся, уборки улиц и помощи спортсменам Специальной Олимпиады.Ежегодно MCJROTC вкладывает в наши сообщества от 2000 до 2500 часов, причем многие студенты зарабатывают 50-75 часов волонтерской работы в год. Некоторые из наших наиболее распространенных общественных работ включают венки по всей Америке, ветеранов, мемориал и рождественские парады в Хэмптоне, марши с едой, прогулку по борьбе с раком груди в Эксетере и множество других мероприятий и церемоний Color Guard. Нашим крупнейшим партнером по общественным работам является Специальная Олимпиада в Нью-Гэмпшире, поскольку каждый год мы играем важную роль в сборе средств SONH Penguin Plunge и зимних и летних играх SONH State.Приглашаются все студенты

Контактное лицо: Даша Пиотровски Студенческий руководитель MCJROTC ([email protected])

Виннакор

Это общество чести WHS для студентов, которые документируют и поддерживают высокий уровень общественных работ. Учащиеся должны отработать в общей сложности 50 задокументированных часов общественных работ.
Контактное лицо: Офис по работе со студентами — г-жа Крапф — комната B101

Положительные пути

Positive Pathways — это группа, которая продвигает уважение, принятие и включение.Наша цель — укреплять и поощрять доверие, доброту и единство школы. Мы считаем, что у каждого должно быть чувство принадлежности. Мы ценим общественные работы как способ сплотить наше сообщество. В течение года мы организуем несколько сборов средств и мероприятий, которые приносят пользу нашему сообществу. Мы встречаемся ежемесячно во время блока воина.
Консультанты: г-жа Кутюр и г-жа Д’Амико — комната E113

Группа сообщества Winnacunnet

Каждое лето под руководством директора оркестра WHS группа студентов-музыкантов и взрослых дает концерты на местных площадках.

Советник: г-н Мартин — комната A106

Для некоторых из этих организаций потребуются бланки разрешений и / или формы отказа.

*********************************************** **************************************

Новые клубы создаются в течение учебного года. Для получения дополнительной информации обратитесь в Управление по работе со студентами, B101.

ДАТЫ И ВРЕМЯ ЗАСЕДАНИЙ УКАЗАНЫ В НАШИХ ЕЖЕДНЕВНЫХ ОБЪЯВЛЕНИЯХ

Обучение работе с клиентами — Ориентация на клиента

The Customer Focus ™ (TCF) — это мощный учебный курс по обслуживанию клиентов, который проводится в форме семинаров и семинаров в режиме реального времени, а также онлайн или виртуального обучения обслуживанию клиентов.

Независимо от того, приглашаете ли вы одного из наших утвержденных инструкторов по обслуживанию клиентов или участвуете в онлайн-курсе по обслуживанию клиентов, программы TCF дают одинаковые результаты; создать и поддерживать культуру, которая заставляет каждого сотрудника осознавать ценность предоставления отличного обслуживания для как внутренних, так и внешних клиентов .

Успех программы TCF основан на непрерывности потока информации к участнику в течение длительного периода времени. Даже после завершения курса проводятся постоянные мероприятия (простые, но эффективные упражнения и домашние задания), чтобы сотрудники были вовлечены и сосредоточены на создании отличного обслуживания клиентов.

После всех наших курсов по обслуживанию клиентов будут как минимум шесть месяцев еженедельных советов и статей, которые укрепят общее послание о работе с клиентами и внутреннем обслуживании. Кроме того, мы можем помочь вам создать простую программу, которая признает участие и успех. Это придает программе долговечность и дает ощущение, что даже после того, как семинар или курс закончились, обучение по обслуживанию клиентов продолжается.

• В ходе занятий участники научатся понимать свою роль в общей стратегии обслуживания клиентов и лояльности клиентов компании.Они будут полностью понимать, как их отдел и индивидуальные обязанности влияют на клиента (как внешнего, так и внутреннего).
• Участники узнают о многочисленных возможностях, которые у них есть, чтобы произвести положительное впечатление (Moments of Magic®) как на внешних, так и на внутренних клиентов.
• Участники научатся расширять опыт взаимодействия с компанией как клиентов, так и коллег.
• Одним из побочных продуктов сессий TCF является более сильное чувство командной работы и сотрудничества между сотрудниками и отделами.
• Участники разовьют образ мышления, который поможет решать проблемы и жалобы как для внутренних, так и для внешних клиентов. Они помогут спасти клиентов-дезертиров, поскольку они научатся превращать Moments of Misery® в Moments of Magic ™.
• Суть в том, что участники с помощью определенных методов и знаний помогут поднять планку общих стратегий компании по обслуживанию клиентов. Программа поможет создать и поддерживать культуру, которая заставит каждого сотрудника признать ценность предоставления отличного обслуживания как внутренним, так и внешним клиентам.Это тренинг по обслуживанию клиентов в лучшем виде!

Интерактивное обучение: Наши инструкторы — одни из лучших в своем деле. Они будут работать с вами, чтобы настроить программу обучения обслуживанию клиентов, которая будет соответствовать вашим целям и превзойти их. Для получения дополнительной информации о живом обучении TCF щелкните здесь .

Онлайн-тренинг: Customer Focus ™ Online переносит самые лучшие концепции нашего тренинга по обслуживанию клиентов на компьютер участника.С помощью интерактивных видеороликов, упражнений из рабочих тетрадей и онлайн-викторин участники узнают важные стратегии, тактики и советы по обслуживанию клиентов, которые помогут поднять их навыки обслуживания клиентов и общения на более высокий уровень. Для получения дополнительной информации о TCF online щелкните здесь .

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о наших тренингах, мастер-классах и семинарах по обслуживанию клиентов. Или позвоните нам по телефону (314) 692-2200 и поговорите с нами. В течение десяти минут мы определим, подходит ли The Customer Focus ™ для вас и вашей организации.

областей обслуживания — Епископальная школа Святого Павла

Области фокусировки

Обладая сферами обслуживания для каждого уровня обучения, учащиеся имеют возможность узнать о широком спектре социальных проблем. Понятия доброты, сочувствия и социальной ответственности вводятся на каждом этапе обучения и постепенно становятся более глубокими. К тому времени, когда студент закончит обучение, он будет подвергнут, узнает и непосредственно испытал служение в следующих областях: нуждающиеся дети, пожилые люди, животные, окружающая среда, умственно и физически неполноценные взрослые и дети, ветераны и действующая служба. военные, голод и нищета.

Дошкольный возраст: Общая доброта, животные

В этом юном возрасте апостол Павел знакомит с общими понятиями доброты и помощи другим. Студенты участвуют в проекте, демонстрируя доброту к животным. В этом году они собрали припасы для приюта для животных.

Детский сад: общественные помощники

Учащиеся детского сада узнают о помощниках по месту жительства, таких как полицейские и пожарные, о том, какова их работа, как они помогают нам и как мы можем им помочь.В этом году воспитатели детского сада сосредоточатся на установлении прочной связи с нашим местным полицейским участком посредством добрых дел и частых посещений, чтобы развить прочную дружбу с нашими офицерами в синем.

Первый класс: пожилые люди

Наши первоклассники узнают о проблемах пожилых людей. Посещая местный дом престарелых, студенты учатся преодолевать разрыв между поколениями и ценят вклад пожилых людей. Школа Святого Павла сотрудничает с местным домом престарелых в рамках программы «Бабушкины».Студенты посещают дом престарелых несколько раз в течение года, чтобы принести праздничные открытки и украшения, спеть для жителей, а также посетить и почитать их.

Второй разряд: ветераны и действующие военные

Наши студенты узнают о важной исторической и современной роли, которую военные сыграли в нашей стране, и они узнают о своих гражданских обязанностях и ответственности. В этом году второклассники приняли участие в ряде мероприятий.Они написали параграфы на тему «Кто такой ветеран?» Для нашей общешкольной ассамблеи, посвященной Дню ветеранов. Они делали открытки для ветеранов Второй мировой войны, которые участвовали в программе Honor Flight, а также отправляли предметы военнослужащим через программу Adopt-A-Platoon.

Третий класс: окружающая среда

Наши третьеклассники сосредоточены на изучении того, как люди могут влиять на окружающую среду и как они могут быть положительной силой в решении экологических проблем. Все третьеклассники работали в классе органических огородов.К концу года они заслушают несколько приглашенных ораторов, в том числе Филлис Уингард из Keep Mobile Beautiful и представителя Alabama Coastal Foundation. В этом году группа Брауни третьего класса сформировала «Патруль для мусора», чтобы каждую неделю собирать мусор на территории кампуса.

Четвертый класс: слабослышащие и слабовидящие

Учащиеся четвертого класса становятся более информированными и чувствительными к людям с нарушениями слуха и зрения, и они узнают, как помочь этим людям.Несколько выдающихся приглашенных докладчиков оказали огромное влияние на свои презентации. Учительница областной школы для глухих и слепых рассказала о проблемах, с которыми сталкиваются ее ученики, и позволила четвероклассникам испытать на себе нарушения с помощью различных устройств. Слепой художник Рики Трион рассказал всем ученикам четвертых классов о своей потере зрения и объяснил, как он преодолел свое нарушение, чтобы стать художником. Затем ученики рисовали, используя его техники. Кроме того, четвероклассники приняли участие в акции по сбору очков.

Пятый класс: пожилые люди

Как и в первом классе, пятиклассники узнают об экономических, социальных и политических проблемах, с которыми пожилые люди сталкиваются в нашем обществе. У всего класса будет день обслуживания, ориентированный на их специализацию. В этом году, как и в прошлом году, студенты будут работать в учреждении по оказанию помощи престарелым. Они будут убирать, организовывать и выполнять общие работы, чтобы сделать объект более приятным для жителей. В этот день предусмотрены возможности для встреч с жителями.

Шестой класс: голод и бедность

Шестиклассники узнают о проблемах голода и бедности в нашем обществе. Послы благотворительности организовали и приготовили трапезу для трех бездомных семей, а также приготовили пакеты с едой для нуждающихся. Они также подготовили и организовали поставки для Продовольственного привода Дня Благодарения в средней школе. Приглашенный оратор Майк МакКинли, основатель One Meal, рассказал всем о своих усилиях накормить голодных с помощью мобильных устройств. После этого весь класс организовал и доставил 918 банок еды, награды на День Благодарения и карточки в 15 Место, Дом Благодати, Миссию по спасению на набережной, Крылья жизни, Армию спасения и One Meal.

Седьмой класс: дети

В седьмом классе наши ученики узнают о проблемах нуждающихся детей. Послы благотворительности украсили, купили, наполнили и доставили 70 рождественских чулок для детского сада. Весной в детском доме Wilmer Hall запланирован день уборки, во время которого семиклассники будут убирать, организовывать, красить и украшать объект.

Восьмой класс: взрослые с умственными и физическими недостатками

Восьмиклассники обращают внимание на проблемы, с которыми сталкиваются взрослые с умственными и физическими недостатками, и узнают, как помочь этой группе населения.Послы благотворительности устроили рождественскую вечеринку для жителей Mulherin Home и украсят платформы Mardi Gras для парада MARC. Весь восьмой класс участвовал в Дне друзей добровольцев Америки, где они были в паре с потребителем в течение дня. Они сделали сумки для фруктов, сделали несколько поделок, поели, пообедали и потанцевали со своими приятелями.

Девятый класс: семьи в кризисной ситуации

Девятиклассники Св. Павла узнают о семьях, столкнувшихся с эмоциональным кризисом, кризисом со здоровьем или финансовым кризисом.Послы благотворительности участвуют в нескольких проектах, чтобы помочь местному дому Рональда Макдональда. Они украсили к Рождеству, приготовили еду для Дома, а весной организуют доставку туалетных принадлежностей. Послы также сделали покупки для нескольких детей из программы «Дерево ангела» Святого Павла, а также помогли местной семье, которая борется с раком. Весь класс участвовал в рабочем дне Habitat For Humanity.

Десятый класс: окружающая среда

Наши десятиклассники уделяют внимание проблемам окружающей среды.Весь десятый класс принял участие в Дне служения на острове Дофин, где они очистили пляжи, помогли с восстановлением и посетили эстуарий, чтобы узнать об экосистеме Мексиканского залива. Послы благотворительности десятого класса приняли участие в мероприятиях по уборке побережья, Дне утилизации электроники Keep Mobile Beautiful и инициативе Go Green на территории кампуса.

Одиннадцатый класс: ветераны и военнослужащие

Поскольку одиннадцатиклассники изучают американскую историю, ветераны и действующие военные являются естественным центром их проектов службы.Весь класс потратил день, работая на линкоре USS Alabama и его территории, чтобы подготовить площадку к Дню ветеранов. Послы благотворительности помогли организовать и провести Ассамблею в честь Дня ветеранов Святого Павла. Они писали по почте письма с вызовами, украшали, помогали с установкой и уборкой, а также приветствовали наших почетных гостей. Большинство одиннадцатиклассников также участвовали в акции «Почетный рейс Южной Алабамы», написав позывные, сделав знаки «Добро пожаловать домой» и приветствуя ветеранов, когда они вернулись домой.

Двенадцатый класс: дети с умственными и физическими недостатками

Партнерство со школьниками Августы Эванс (для умственно отсталых детей) в рамках Специальной Олимпиады — это главное событие года для Санкт-Петербурга.Пожилые люди Пола. Каждый пожилой человек находится в паре со спортсменом, чтобы провести веселый и активный день. Весь класс также участвовал в осеннем рабочем дне Habitat For Humanity. Послы благотворительности служат руководителями патрулей на еженедельных встречах мальчиков и девочек-скаутов в Огасте Эванс, проводят вечеринки на Хэллоуин и Рождество для скаутов, а также проводят День приключений в лагере Pinetreat. Послы также проводят еженедельные уроки в местной школе для детей с аутизмом и ежемесячно реализуют проекты декоративно-прикладного искусства в Региональной школе для глухих и слепых.

Service Focus 2021-22 Заявка

ПЕРВЫЙ ГОД — ЗАЯВКА

Следующее приложение спросит вас о вашем интересе и стремлении сделать обслуживание центральной частью вашего опыта в Принстоне. Вы имеете право подать заявку в Service Focus, если вы первый год в Принстоне и подали заявку как минимум на одну летнюю стажировку. Вам нужно будет пройти летнюю стажировку, прежде чем вы будете официально приняты в Service Focus, но мы сможем вам помочь в этом, как только вы подадите заявку.

При отборе студентов учтено:

• Сила стремления к дальнейшему изучению услуг и гражданской активности
• Зрелость и продемонстрированная способность выполнять обязательства по совместному обучению
• Сила интереса к совместным проектам
• Разнообразие дисциплинарных интересов / стремлений

Ваше заявление будет рассмотрено отборочной комиссией, состоящей из сотрудников университета. Если ваша заявка перейдет во второй раунд, вам будет предложено принять участие в коротком собеседовании, прежде чем будет принято окончательное решение.

ЛЕТНИЙ ОПЫТ — ПОДГОТОВКА, ОБСЛУЖИВАНИЕ И ПОДКЛЮЧЕНИЕ

Service Focus поможет вам подготовиться к лету, предоставив рекомендации и ресурсы. Участвуя в летней служебной стажировке, вы будете общаться лично или виртуально с другими студентами, ориентированными на оказание услуг. Вы будете поддерживать друг друга и учиться друг у друга, попутно делясь историями. Могут быть возможности подать заявку на ограниченное летнее финансирование в зависимости от того, как COVID-19 влияет на возможности стажировки.

SOPHOMORE ГОД — ОТРАЖАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ

Вы станете частью сплоченной группы сверстников, которая встречается в среднем два раза в месяц с сотрудником Service Focus и наставниками студентов. Вы будете поддерживать друг друга, размышляя о служении и развитии вашего академического пути. В каждой группе есть наставник из числа преподавателей, который разделяет вашу страсть к служению и предлагает рекомендации по интеграции службы в учебу, работу и жизнь.