Menu

Сервис фокус: Контур.Фокус. Веб сервис для детальной проверки контрагентов

Содержание

Сервис Форд Фокус (Ford Focus) — автосервис в Москве, цены на услуги центра «Картехник»

Диагностика ходовой части

Бесплатно*

30 минут

Компьютерная диагностика двигателя

900**

30 минут

Замена масла в двигателе

750

30 минут

Замена фильтра салона

900

30 минут

Замена свечей зажигания

750

30 минут

Замена масла АКПП+фильтра (частичная)

1 900

2 часа

Замена масла АКПП+фильтра (полная)

2 250

2,5 часа

Замена масла МКПП

900

40 минут

Замена передних колодок

750

40 минут

Замена задних колодок

750

40 минут

Замена задних барабанных колодок

1 200

1 час

Замена передних тормозных дисков

2 100

1 час

Замена задних тормозных дисков

2 100

1 час

Замена шаровой опоры

2 100

1,5 часа

Замена рулевого наконечника

600

30 минут

Замена главного цилиндра сцепления

3 000

1 час

Замена переднего подшипника ступицы

2 100

1,5 часа

Замена задней ступицы

2 100

1,5 часа

Замена топливного фильтра

3 000

1 час

Замена бензонасоса

3 000

2 часа

Замена ремня ГРМ (1,6)

5 500

4 часа

Замена опоры ДВС

1 900

1 час

Замена сцепления

6 500

4,5 часа

Замена охлаждающей жидкости

900

1 час

Замена жидкости ГУР

900

1 час

Замена тормозной жидкости

900

1 час

Замена радиатора охлаждения

от 2 700

2 часа

Капитальный ремонт двигателя

24 000

3—5 дней

Сход-развал (обе оси)

2 100

1,5 часа

Кузовной ремонт

Покраска крыла в камере

3 000 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Покраска капота в камере

4 000 (краска и расходные материалы — 3 500)

1—2 дня

Покраска бампера в камере

3 000 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Покраска крыши в камере

5 000 (краска и расходные материалы — 3 500)

1—2 дня

Покраска крышки багажника в камере

3 000 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Покраска заднего бампера в камере

3 000 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Покраска зеркала

1 500 (краска и расходные материалы — 500)

1—2 дня

Стапельные работы

от 6 000

от 2 дней

Замена и покраска двери

5 500 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Замена и покраска бампера

4 500 (краска и расходные материалы — 2 500)

1—2 дня

Ремонт автомобилей Форд в Екатеринбурге: Форд Фокус 1,2,3 поколений, Ford Мондео, Transit и другие модели

Если в работе генератора замечены малейшие неполадки, стоит обратиться в автосервис, где высококвалифицированные сотрудники на сверхточном оборудовании сумеют устранить проблему и починить электрогенератор

Наши высококвалифицированные специалисты осуществляют разработку индивидуальной диагностической программы, исходя из особенностей вашего автомобиля.

Специалисты рекомендуют проводить эту процедуру в среднем один-два раза за год. Кроме того, необходимо выполнять сход-развал по достижению каждых пятнадцати тысяч километров пробега.

Сплоченный коллектив профессиональных мастеров обеспечит качественный и быстрый ремонт вашего двигателя.

Неисправность ходовой способна привести не только к дорогостоящему ремонту, но и серьёзной аварии.

Наш автосервис специализируется на обслуживании автомобилей марки Форд на высочайшем уровне согласно требованиям, которые были установлены производителем авто.

Наш автосервис осуществляет установку и продажу сигнализации, а также охранных систем практически всех мировых производителей.

Наш автосервис производит ремонт и замену неисправных элементов выхлопных систем автомобилей Форд.

Главное при ремонте коробки передач – доверить этот трудоемкий процесс исключительным профессионалам, потому что эта деталь вашего авто требует исключительной деликатности и внимательности.

Особой популярностью пользуется заправка кондиционера в летнее время. Но до того как заправить кондиционер — стоит проверить его на возможные неполадки или утечки.

Ремонт бензонасоса необходимо проводить для того, чтобы восстановить функции системы подачи топлива.

Ремень ГРМ представляет собой связующее звено между распределительным и коленным валом в автомобиле.

Заводы-изготовители практически всегда будут рекомендовать для замены жидкость гидроусилителя руля, только оригинального производства, чтобы жидкость соответствовала указанным допускам.

Физический износ, нерегулярная замена масла в коробке передач Форда и агрессивный стиль вождения приводят к поломкам различной сложности.

Одна из самых опасных поломок – разрыв армированных шлангов, которые не были своевременно заменены.

Причинами поломок может быть износ элементов, повреждение проводки, короткие замыкания, неправильная установка деталей при предыдущем ремонте автоэлектрики в Форде.

Неисправности в работе охлаждающей системы приводят к перегреву двигателя, что является крайне опасным явлением.

Мы ремонтируем топливное оборудование в автомобилях Ford с бензиновыми и дизельными двигателями.

При поломках рейки ухудшается управляемость, автомобиль начинает с задержками реагировать на повороты руля.

Автосервис «Форд96» приглашает на диагностику и ремонт АКПП. Неисправности, связанные с критическим износом узла или с механическими повреждениями, мы устраним в соответствии с рекомендациями производителя. Предоставим гарантии на все работы.


В автосервисе «Форд96» мастера проведут диагностику МКПП с последующим ремонтом, заменой запчастей, дефектовкой и полным восстановлением работоспособности данного агрегата.

В автосервисе «Форд 96» выполнят ремонт РКПП вашего автомобиля согласно техническим регламентам и требованиям производителя к функциональности узла.

 

Профессиональный ремонт автомобилей Ford

Автомобили Ford заслужили большую популярность во всем мире благодаря своей функциональности, технологичности, отличным техническим характеристикам. Это безопасные и комфортабельные машины передового класса. Поэтому выполнять ремонт автомобилей Форд должны только профессионалы. Нашему сервису вы можете смело доверить ремонт Ford Focus, а также ремонт Форд Мондео или любой другой модели легендарного американского бренда.

 

Все виды ремонта с гарантией качества

 

Наш автосервис Форд осуществляет любые виды восстановительных работ и предлагает возможность пройти профессиональное техобслуживание. Ремонт автомобилей Форд в Екатеринбурге осуществляется опытными мастерами с использованием новейшего оборудования.

 

Мы работаем со всеми моделями бренда, эксплуатируемыми в России. В том числе осуществляем ремонт автомобилей Форд Фокус 2, ремонтируем Kuga, выполняем ремонт Форд Мондео и т.д.

Наш автосервис Форд имеет в своем распоряжении все необходимое для выполнения любых видов работ. В том числе у нас осуществляются:

  • Любые виды диагностических работ.
  • Дефектовка узлов и агрегатов.
  • Регулярное техническое обслуживание.
  • Любые виды слесарных работ по ремонту авто.
  • Капитальный ремонт силовых агрегатов бензинового и дизельного типа.
  • Заправка, ремонт обслуживание автокондиционеров.
  • Работы по замене автостекол.
  • Регулировка развала-схождения.
  • Промывка инжектора, регулировка и обслуживание топливоподающего оборудования.
  • Ремонт тормозной системы.
  • Ремонт выпускной системы и т.д.

 

Наши преимущества

Мы осуществляем действительно качественный ремонт Форд в Екатеринбурге. При этом благодаря высокому профессионализму и применению передовых технологий ремонт Ford Focus и любой другой модели бренда выполняется с наименьшими возможными затратами для клиента. Работы выполняются в сжатые сроки, поэтому даже в сложных случаях клиентам не приходится надолго расставаться с машиной.

Кроме того, наш автосервис Форд стремится сделать свои услуги максимально удобными, комфортными и выгодными для автовладельцев. Мы предлагаем вам следующие преимущества:

  • Для ожидания автомобиля из ремонта или ТО предлагается комфортная клиентская зона с телевидением, бесплатным Wi-Fi, а также с подключенными к интернету компьютерами. Для любителей видеоигр предлагается приставка XBOX 360.
  • Услуги специально оборудованной и безопасной зоны отдыха для детей.
  • Полное сохранение всей истории ремонта и сервисных работ, а также приобретения запчастей и комплектующих.
  • Предоставление гарантии на все выполненные работы и приобретенные запчасти.
  • Если приобретенные по результатам диагностики в нашем магазине запчасти и комплектующие в итоге не потребовались для выполнения работ вы сможете без проблем вернуть их в магазин, получив назад полную стоимость.

Заказывайте профессиональный ремонт авто любой сложности в автосервисе «Форд96»! Мы гарантируем отличное качество и предложим лучшие условия!

 

Часы работы:

Ежедневно с 9.00 — 21.00

 

Наша компания кроме продажи запчастей занимается еще и дефектовкой, ремонтом, техническим обслуживанием в Екатеринбурге быстро качественно и не дорого таких автомобилей как Форд Мондео, Фокус, Фьюжн, Фиеста, Куга, Транзит, Транзит-коннект, Маверик, Эскейп, Эксплорер, Ренжер, Ка вы можете произвести без очереди и кратчайшие сроки в нашем сервисе.

 

У нас работают только лучшие!

 

Сервис проведения фокус-групп в социальных сетях. Читайте на Cossa.ru

Для любого игрока на рынке, предполагающего выпустить новый продукт или услугу, очень важно понимать, как он будет воспринят своей целевой аудиторией. Как узнать это заранее, до того, как будет запущен механизм продвижения?

Эта задача актуальна не только для крупных брендов вроде операторов мобильной связи, но и для огромной массы средних и мелких предпринимателей. Более того, если крупный бренд может позволить себе провал того или иного продукта, то для малого бизнеса это может обернуться катастрофой.

Информация — ключ к успеху. И единственный способ ее получить — это прямо спросить у потребителей. Но в настоящее время не существует удобного, простого и недорогого решения этой задачи. Во многих случаях дешевле запустить рекламную кампанию, чем потратить средства на изучение рынка.

Я давно думал о сервисе фокус-групп, но только сейчас появились необходимые для его организации технологии. Сейчас планирую включить этот сервис в свой проект Aloha-System.

Итак, что нам нужно, чтобы оперативно и недорого выяснить предпочтения целевой аудитории?
1. Объединение людей в социальную сеть.
2. Согласие пользователя на участие в фокус-группе.
3. Механизм вознаграждения пользователя за высказывание своего мнения по заданной теме.
4. Возможность создания и настройки фокус-групп заинтересованными лицами (брендами, предпринимателями).
5. Механизм оплаты проведения фокус-групп.

Скажу сразу — термин «фокус-группа» может не совсем соответствовать рассматриваемой модели, просто он показался мне наиболее точным.

Как работает сервис фокус-групп в социальной сети?
Представим, что у нас имеется социальная сеть, объединяющая самых разных людей. Каждый из них в своем профиле может поставить флажок «Готов принимать участие в фокус-группах».
Заказчик создает новую фокус-группу и настраивает параметры ее участников. Можно указать их количество, желаемый возраст, пол, социальное положение, профессиональную принадлежность, образование, местоположение и т.д.

В зависимости от количества и качества целевой группы система определяет стоимость проведения фокус-группы и заказчик оплачивает счет.

После этого всем пользователям, согласившимся принимать участие в фокус-группах и соответствующих указанным критериям, приходит уведомление

При создании новой фокус-группы ему на почту приходит уведомление. Когда набирается необходимое число участников, заказчику приходит результат.

Возможные вопросы Почему люди будут принимать участие в опросах?

Для участников опросов — это возможность влиять на окружающий мир. Пользователи охотно будут принимать участие в опросах еще и потому, что каждому человеку приятно, когда его мнением интересуются.
Само собой, вознаграждение тоже будет играть свою роль.

Почему заказчики будут использовать сервис?

Он-лайн сервис фокус-групп имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционной моделью:

  1. Широкий охват. Далеко не всегда можно собрать в одной комнате 150 домохозяек из всех регионов страны.
  2. Скорость. Даже если можно собрать 150 домохояек, это потребует гораздо большего времени, чем отправка уведомления на электронную почту.
  3. Доступная стоимость. Расходы на проведение он-лайн фокус-группы очевидно меньше, равно как и усилия участников. Им не нужно никуда ехать, достаточно нажать несколько кнопок.
  4. Анализ результатов. Система автоматически производит анализ результатов опроса, причем может это делать в режиме реального времени. Уже до завершения опроса заказчик может получить достаточную информацию и принять решение.
На чем зарабатывает сервис?

Сервис имеет комиссию например в размере 10% от бюджета исследования.

Как будет определяться стоимость проведения фокус-группы?

Самый простой вариант — по количеству участников. Имеется фиксированная стоимость привлечения одного участника, которая может снижаться по достижении определенного количества за счет уменьшения процента комиссии сервиса.

Возможна также дифференциация по определенным параметрам участников. Например, мнение топ-менеджмента или владельцев бизнеса может оцениваться выше, чем обычных пользователей.

То же самое может касаться представителей каких-то профессий, например, врачей, пилотов, производственников и т.д. Это более узкая целевая группа, и соответственно, стоимость там может быть выше, чем при проведении исследований, направленных на широкий круг потребителей.

Данный сервис может быть интегрирован с сервисом для проведения конференций, круглых столов и презентаций.

Как продвигать финансовые проекты в интернете?

Спецпроект о цифровых инструментах, которые помогают банкам, стартапам и другим финкомпаниям. Тексты экспертов и ничего лишнего:

  • какие инструменты и подходы использовать для маркетинга;
  • как распределить рекламный бюджет и настроить воронку продаж;
  • какие каналы пора освоить, пока этого не сделали конкуренты;
  • как развиваться и адаптировать рекламу под горячий рынок финуслуг.

Всё про диджитал для «финансов» →

Реклама

Техническое обслуживание — Виннер-В официальный дилер форд в Воронеже


Проведение планового ТО в строгом соответствии с регламентом производителя и с использованием оригинальных запчастей, является залогом надежной работы Вашего Ford и позволит существенно увеличить срок его эксплуатации.
Если же автомобиль используется в сложных условиях, таких как:

  • Короткие поездки на расстояние менее 15 км в зимний период,
  • Длительная работа двигателя на холостом ходу, например, в пробках,
  • Буксировка грузового или жилого прицепа, частые поездки с загруженным багажником,

то масло необходимо менять чаще — причиной тому являются увеличенные нагрузки на двигатель. Степень износа двигателя и моторного масла определяется не только пробегом вашего автомобиля, а продолжительностью работы двигателя с учетом режима эксплуатации. При низких средних скоростях масло теряет свои свойства ранее регламентированного пробега 15 тыс км (или 1 года).

Именно поэтому важно проводить замену масла не по пробегу, а по его выработке, учитывая указанные выше сложные условия эксплуатации двигателя. Также, если, по вашей оценке, средняя скорость эксплуатации автомобиля составляет менее 30 км/ч, то замену масла рекомендуется проводить в 2 раза чаще регламента, т.е. каждые 7500 км (или 6 мес).

Вы также можете быть уверены в прозрачности сервисной истории Вашего Ford, ведь только после прохождения регламентного ТО данные вносятся в Электронную Сервисную Книжку Ford и ставится печать о пройденном плановом обслуживании в ее бумажный аналог.Кроме того, все владельцы Ford регистрируются в программе «Ford — помощь на дорогах» вне зависимости от того, первое, второе, третье или любое последующее плановое Техническое Обслуживание проходит их автомобиль.

Масляный
сервис
ТО1* Масляный
сервис
ТО2* Масляный
сервис
ТО3* Масляный
сервис
ТО4* Масляный
сервис
ТО5*
Ford Ecosport 1.6L; 2.0L 2 900 11 000 2 900 13 500 2 900 12 500 2 900 12 700 2 900 9 000
Ford Fiesta 1.6L 2 900 11 000 2 900 13 500 2 900 14 400 2 900 12 600 2 900 9 000
Ford Focus 1.6L 2 900 11 000 2 900 13 500 2 900 13 000 2 900 13 000 2 900 9 400
Ford Focus 2.0L 2 900 11 000 2 900 13 500 2 900 13 000 2 900 13 000 2 900 9 400
Ford Focus 1.5L Ecoboost 2 900 11 000 2 900 13 500 2 900 15 900 2 900 13 000 2 900 9 400
Ford Focus ST 3 900 11 000 3 900 14 000 3 900 15 000 3 900 13 300 3 900 10 000
Ford Focus 2.0L diesel, AT 3 900 15 000 3 900 17 400 3 900 30 000 3 900 16 600 3 900 12 800
Ford Kuga 1.6L 1.5LEcoboost 2 900 12 000 2 900 14 900 2 900 15 000 2 900 13 000 2 900 9 400
Ford Kuga 2.0 diesel 3 900 14 100 3 900 17 200 3 900 29 000 3 900 16 400 3 900 12 600
Ford Kuga — 2.5 FWD 3 900 12 000 3 900 14 900 3 900 16 000 3 900 13 300 3 900 10 500
Ford Mondeo 2.0L EcoBoost 2 900 12 000 2 900 14 900 2 900 15 600 2 900 13 500 2 900 10 000
Ford Mondeo 2.5L Duratec 3 900 12 000 3 900 14 900 3 900 15 600 3 900 13 500 3 900 10 000
Tourneo Custom FWD 2.2L diesel w/o A/C 4 900 16 300 4 900 17 900 4 900 15 700 4 900 17 400 4 900 15 300
Tourneo Custom FWD 2.2L diesel with A/C 4 900 16 300 4 900 17 900 4 900 15 700 4 900 19 300 4 900 15 300
Transit FWD 2.2L diesel with A/C 4 900 18 300 4 900 19 800 4 900 15 700 4 900 19 300 4 900 15 300
Transit FWD 2.2L diesel w/o A/C 4 900 18 300 4 900 19 800 4 900 15 700 4 900 17 400 4 900 15 300
Transit AWD, RWD 2.2L diesel with A/C 6 500 18 300 6 500 19 800 6 500 17 600 6 500 21 100 6 500 17 100
Transit AWD, RWD 2.2L diesel w/o A/C 6 500 18 300 6 500 19 800 6 500 17 600 6 500 19 200 6 500 17 100
Масляный
сервис
ТО6* Масляный
сервис
ТО7* Масляный
сервис
ТО8* Масляный
сервис
ТО9* Масляный
сервис
ТО10*
Ford Ecosport 1.6L; 2.0L 2 900 14 800 2 900 9 000 2 900 30 000 2 900 12 000 2 900 14 000
Ford Fiesta 1.6L 2 900 15 900 2 900 8 500 2 900 23 000 2 900 13 000 2 900 14 000
Ford Focus 1.6L 2 900 14 300 2 900 9 000 2 900 29 800 2 900 11 600 2 900 14 900
Ford Focus 2.0L 2 900 14 300 2 900 9 000 2 900 13 700 2 900 12 700 2 900 25 200
Ford Focus 1.5L Ecoboost 2 900 17 600 2 900 9 000 2 900 11 000 2 900 14 000 2 900 36 000
Ford Focus ST 3 900 15 300 3 900 9 400 3 900 12 600 3 900 13 800 3 900 26 500
Ford Focus 2.0L diesel, AT 3 900 27 000 3 900 12 700 3 900 15 800 3 900 27 400 3 900 42 200
Ford Kuga 1.6L 1.5LEcoboost 2 900 16 700 2 900 9 100 2 900 12 000 2 900 13 600 2 900 39 900
Ford Kuga 2.0 diesel 3 900 29 000 3 900 12 500 3 900 15 600 3 900 26 900 3 900 42 500
Ford Kuga — 2.5 FWD 3 900 17 300 3 900 10 200 3 900 12 700 3 900 14 800 3 900 26 600
Ford Mondeo 2.0L EcoBoost 2 900 20 000 2 900 10 000 2 900 13 000 2 900 17 900 2 900 22 500
Ford Mondeo 2.5L Duratec 3 900 20 000 3 900 10 000 3 900 13 000 3 900 17 900 3 900 22 500
Tourneo Custom FWD 2.2L diesel w/o A/C 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 22 000
Tourneo Custom FWD 2.2L diesel with A/C 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 18 800 4 900 14 500 4 900 37 000
Transit FWD 2.2L diesel with A/C 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 18 800 4 900 14 500 4 900 37 000
Transit FWD 2.2L diesel w/o A/C 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 17 000 4 900 14 500 4 900 22 000
Transit AWD, RWD 2.2L diesel with A/C 6 500 19 200 6 500 16 000 6 500 20 400 6 500 16 000 6 500 37 000
Transit AWD, RWD 2.2L diesel w/o A/C 6 500 19 200 6 500 16 000 6 500 18 600 6 500 16 000 6 500 24 000

Ремонт Форд Фокус 2 в Москве, недорогой сервис по Ford Focus 2, все виды работ

Диагностика
Диагностика кондиционераот 1,000.00
Диагностика системы охлажденияот 700.00
Диагностика ходовойот 1.00
Комлексная диагностикаот 1,500.00
Компьютерная диагностикаот 800.00
Компьютерная диагностикаот 800.00
Проверка уровня технических жидкостейот 100.00
Обслуживание кондиционеров
Диагностика кондиционераот 1,000.00
Заправка кондиционераот 3.00
Ремонт двигателя
Замена маслаот 500.00
Замена масляного насосаот 3,500.00
Замена ремня ГРМот 4,500.00
Замена свечей зажиганияот 650.00
Замена цепи ГРМот 8,500.00
Замер компрессииот 1,000.00
Капитальный ремонт двигателяот 45,000.00
Ремонт подвески и рулевого управления
Замена амортизатораот 900.00
Замена втулки стабилизатораот 400.00
Замена подшипника ступицыот 2,000.00
Замена пружиныот 800.00
Замена рулевого наконечникаот 700.00
Замена рулевой рейкиот 26.00
Замена рулевых тягот 1,200.00
Замена рычагаот 1,500.00
Замена стойки стабилизатораот 600.00
Замена шаровых опорот 700.00
Сход-развалот 1,500.00
Ремонт топливной системы
Замена бензонасосаот 2,000.00
Замена топливного фильтраот 750.00
Промывка бензобакаот 3,500.00
Промывка инжектораот 1,000.00
Ремонт тормозной системы
Задние тормозные колодки (замена)от 850.00
Замена задних тормозных дисковот 2,300.00
Замена передних тормозных дисковот 1,800.00
Замена тормозного шлангаот 2,000.00
Замена тормозной жидкостиот 1.00
Передние тормозные колодки (замена)от 750.00
Прокачка тормозной системыот 600.00
Проточка тормозных дисковот 1,800.00
Регулировка ручникаот 500.00
Ремонт электрооборудования
Замена генератораот 2,000.00
Замена ремня генератораот 700.00
Замена стартераот 2,000.00
Компьютерная диагностикаот 1,200.00
Система охлаждения
Замена водяной помпыот 1,600.00
Замена охлаждающей жидкостиот 2.00
Замена радиатораот 2,500.00
Мойка радиатораот 3,500.00
Техническое обслуживание и текущий ремонт
Замена воздушного фильтраот 350.00
Замена масла в АКППот 1,500.00
Замена масла в заднем мостуот 700.00
Замена масла в МКППот 700.00
Замена масла в раздаточной коробкеот 700.00
Замена масла ДВСот 500.00
Замена топливного фильтраот 750.00
Замена фильтра салонаот 550.00
Проверка уровня масла в 1м агрегате + доливот 300.00

Контур Фокус проверка контрагента бесплатно

Тарифы

— доп. рабочее место

Бизнес 25

12 месяцев

22 000 ₽

18 000 ₽

Любые 25 суток предоставляется функционал тарифа Премиум

Премиум

3 месяца

18 000 ₽

4 500 ₽

12 месяцев

57 500 ₽

13 000 ₽

24 месяца

97 700 ₽

22 000 ₽

Подбор контрагентов

1 год

34 500 ₽

Модификатор к тарифу Премиум

Сервис «светофор»

12 месяцев

3 300 ₽

Для пользователей Контур.экстерн

График обновления информации в Контур.Фокус

Каждый час

Ежедневно

Каждые 2 недели

По мере обновления

  • Данные ЕГРЮЛ и ЕГРИП

    ФНС
  • Госзакупки по 44, 223-ФЗ

    Казначейство
  • Бухгалтерская отчетность

    Росстат
  • Арбитражные дела

    Высший арбитражный суд
  • Массовые адреса ФНС

  • Массовые руководители

    ФНС
  • Контактная информация

    СКБ Контур
  • Упоминания в интернете

    СКБ Контур
  • Исполнительные производства

    ФССП
  • Плановые проверки

    ФНС
  • Дисквалифицированные лица

    ФНС
  • Лицензии

    РАР, Роскомсвязь
  • Недобросовестные поставщики

    ФАС
  • Членство в ТПП РФ

    ТПП РФ

Сервис Контур.Фокус

Контур.Фокус разработан для специалистов по экономической безопасности, юристов, бухгалтеров и руководителей любого уровня. Сервис предоставляет необходимую информацию о контрагенте в режиме онлайн. Информация обновляется ежедневно (некоторые формы отчетов формируются каждый час).

Пользователям доступны браузерная версия сервиса и мобильное приложение. Функционал мобильной версии соответствует веб-версии и работает на iOS- и Android-устройствах. В приложении может полноценно работать любой пользователь, подключившийся к одному из платных тарифов Контур.Фокуса.

Фокус.API: Контур.Фокус может предоставлять данные для любых внешних информационных систем для последующей обработки. Подобная интеграция позволяет ускорить бизнес-процессы, избавить пользователей от рутины, внедрить собственные системы проверки.

Вход в систему осуществляется через электронную почту или другие сервисы Контура. Процедура регистрации в Контур.Фокусе проста. После регистрации на адрес электронной почты придет ссылка для первого входа в сервис. При первом входе сервис «запомнит» ваш аккаунт и в дальнейшем не будет запрашивать подтверждение на вход.

Для абонентов других сервисов реализован доступ в сервис с помощью сертификата. Если клиент для входа в сервис воспользовался этим способом, то ему будет доступен ограниченный функционал. Полная версия доступна только при авторизации через электронную почту.

Аналоги сервиса Контур.Фокус | Startpack

Сервисы, похожие на Контур.Фокус относятся к сфере проверка контрагентов. Список отсортирован в порядке уместности. Чтобы найти подходящий аналог, сравните сервисы, прочтите описание и отзывы.

Система профессионального анализа рынков и компаний из России, Украины, Казахстана.

Поставщик информации о любой компании, в том числе с данными ЕГРЮЛ, ЕГРИП, арбитража, финансовой устойчивости и др.

Мониторинг судебных дел и проверка контрагентов.

Сервис умного поиска клиентов для бизнеса

Продукты и сервисы, позволяющие проявить должную осмотрительность при выборе деловых партнеров и снизить риски взаимодействия с контрагентами.

Irbis Актуальная информация

Система проверки физических, юридических лиц и недвижимости.

Сервис проверки контрагентов и сотрудников по кредитной истории.

DaData Есть бесплатный тариф

Сервис автоматической проверки и исправления контактных данных: ФИО, адреса, телефоны, email, паспорта и реквизиты компаний

Torgbox Есть бесплатный тариф

Torgbox — сервис для поиска и аналитики закупок, проверки контрагентов.

Сервис для экспресс-проверки контрагентов.

Система профессионального анализа рынков, компаний и ИП из России. Включает архив и анализ СМИ, социальных сетей, закупок, графический анализ связей.

Онлайн-сервис для экспресс проверки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей Российской Федерации.

Сервис сбора и проверки информации о контрагенте с реквизитами, состоянием фирмы и отчётами.

Проверка контрагентов, поиск организаций, оценка и проверка компаний на суды и банкротство.

Сервис онлайн-бухгалтерии 1С:Предприятия через интернет

Fira Pro Есть бесплатный тариф

Актуальные сведения о компании: бухгалтерская отчетность, выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП, арбитражные дела, проверка контрагета.

Комплексная проверка контрагентов на благонадёжность по 20 источникам (в том числе контрагентов из СНГ)

Система комплексного анализа медиасреды, созданная в информационном агентстве «Интерфакс», для PR-специалистов и специалистов по безопасности.

Сервис исправления ошибок в адресах, индексах и координатах, проверки контактов и других задач.

Сервис для передачи документов на финансирование в электронном виде

Веб-сервис для проверки контрагентов через официальные источники, например, ФНС России и Росстат

Как выиграть с помощью стратегии, ориентированной на услуги

Ледяной отель Luxury Experience

LightRocket через Getty Images

Как описано в моей предыдущей статье о том, что нужно для ускорения достижения стратегической точки перелома, если есть изменение в вашей ситуации или ваших амбициях, вам необходимо одновременно изменить свою стратегию, организацию и операции. время. Существует четыре основных стратегических направления: проектирование, производство, доставка и обслуживание.Выбор стратегической направленности определяет ваш организационный и операционный выбор.

Эта статья является четвертой из четырех и расскажет, как добиться успеха с помощью стратегии, ориентированной на услуги. Остальные три сосредоточены на дизайне, производстве и доставке.

Структура POI

Брадт Сервис

— это, в конечном счете, то, что вы чувствуете у своих клиентов. Проектирование, изготовление и поставка. Но они имеют значение только как платформы, на которых можно построить опыт.

Ценность определяется как взгляд потребителя на связь между вашими предполагаемыми относительными выгодами и вашими предполагаемыми относительными затратами.

  • Организации, ориентированные на дизайн, выигрывают, изобретая новые ценные вещи.
  • Производственные организации выигрывают, создавая ценные вещи из разрозненных элементов.
  • Организации, ориентированные на доставку, выигрывают, передавая ценные вещи от одной стороны к другой.
  • Организации, ориентированные на оказание услуг, выигрывают, улучшая качество обслуживания своих клиентов.

В то время как большинство организаций на определенном уровне занимаются проектированием, производством, доставкой и обслуживанием, и все они должны продавать и продавать, наиболее успешные организации четко фокусируются на одной из первых четырех областей.

Культура обслуживания

Основным культурным фактором организации, ориентированной на оказание услуг, должна быть гибкость. Люди, находящиеся на переднем крае, взаимодействующие с клиентами, должны обладать гибкостью, чтобы удовлетворять их потребности и превосходить их ожидания на месте.Взаимозависимость важна, потому что передовые люди должны будут использовать остальную часть организации, чтобы помочь клиентам. Цель и забота имеют большое значение в объединении всех сфер обслуживания клиентов. Но гибкость должна преобладать.

Децентрализованная организация

Децентрализованные организации особенно хорошо работают в организациях, ориентированных на оказание услуг. Это неразрывно связано с гибкостью. Стимулируйте процесс принятия решений как можно ближе к клиенту.

Фундаментальное различие между децентрализованной организацией и матричной организацией заключается в управлении решениями о распределении ресурсов.В матричной организации люди, работающие по географическому принципу или ориентированные на клиентов, делятся решениями с функциональными лидерами. Например. Менеджер штата Флорида и национальный менеджер по маркетингу должны согласовать расходы на рекламу во Флориде. В децентрализованной организации люди, работающие с географическим положением или ориентированные на клиентов, принимают собственные решения, как, например, расходы на рекламу во Флориде.

Это позволяет принимать более быстрые, гибкие и ориентированные на обслуживание клиентов решения.

Генеральный директор как главный специалист по работе с клиентами

В организации, успех которой основан на ее способности создавать превосходные впечатления для своих клиентов, генеральный директор должен быть главным сотрудником по взаимодействию.Директор по опыту работы владеет видением и ценностями. Они должны жить с клиентским опытом во всем, что они говорят, делают и делают. Если они не верят основательно, их поймают.

Так же, как Бен Хант-Дэвис и его товарищи по команде оценивали каждый выбор, задавая вопрос: «Разве это заставит лодку идти быстрее?» На пути к Олимпийской академической академической гребле в 2000 году главный специалист должен оценивать каждый выбор, задавая вопрос: «Улучшит ли это качество обслуживания клиентов?»

Управляемая отчетность

Крупные организации по обслуживанию клиентов работают с управляемой подотчетностью.Каждый несет ответственность за то, как он заставляет чувствовать каждого клиента, с которым контактирует.

Четкие инструкции имеют решающее значение. Подумайте о Златовласке. Политики — обязательные, определенные действия, которым должны следовать все — слишком строги. Принципы — способы мышления о действиях — слишком расплывчаты. Руководящие принципы — предпочтительные курсы или методы действий, которым, как правило, должны следовать все — являются правильными, освобождая людей действовать в наилучших интересах клиента с указаниями, необходимыми им для принятия решений на месте.

Если вы возглавляете обслуживающую организацию, обе части управляемой отчетности имеют решающее значение для эффективной децентрализации. Децентрализация без руководства лишает вас власти. Руководство без подотчетности превращает руководство в теоретическую чепуху. Только позволив людям взять на себя настоящую ответственность за качество обслуживания клиентов в рамках согласованных принципов, все пойдет так, как вы хотите. Хотя, если вы дочитали до этого места, то знаете, что дело не в том, чего вы хотите. Дело в том, чего хочет покупатель.

Щелкните здесь , чтобы просмотреть список моих статей в Forbes (из которых это № 607) и краткое изложение моей книги по адаптации руководителей: 100-дневный план действий нового лидера

Четыре вещи, которые должен делать сервисный бизнес

Вкратце об идее

Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять персоналом, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать даже больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству услуг и затратам.

Например, колебания клиента у стойки быстрого питания замедляют работу всех остальных, ожидающих в очереди. Клиент архитектора пытается уточнить, как будет использоваться новое здание, затягивает процесс проектирования.

Для решения этой проблемы Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

  • Ваш сервис предлагает
  • Как вы финансируете то совершенство, которое хотите обеспечить
  • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
  • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не разрушить обслуживание

Соедините эти элементы вместе, и ни один из них не сможет разорвать ваш бизнес — как не понаслышке убедились в таких звездах обслуживания, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

Идея на практике

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает другие:

Предложение услуг

Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы достичь этого совершенства, а чего не делать. Пример:

Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавную штуковину для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, база розничных клиентов значительно расширилась.

Механизм финансирования

Подумайте о том, как вы заплатите за возросшую стоимость превосходства, которое вы стремитесь обеспечить через свои предложения услуг. Возможности включают:

  • Зарядка клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность оставаться в кофейне компании. Чтобы финансировать эту гостеприимную атмосферу, Starbucks взимает надбавку за свой кофе.
  • Тратить сейчас, чтобы сэкономить позже. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует вводимые абонентами данные для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
  • Заказчики делают работу. Например, киоски самостоятельной регистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также расширяют спектр услуг, освобождая путешественников от длинных очередей у ​​стойки с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

Управление персоналом

Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование работы) позволяет сотрудникам добиваться совершенства, воплощенного в ваших предложениях услуг. Пример:

Commerce Bank конкурирует за счет продленного рабочего дня и дружелюбного обслуживания, а не за счет низкой цены или разнообразия продуктов. Он знает, что ему не нужны отличники, чтобы овладеть его ограниченным набором продуктов, поэтому он нанимает на работу и тренируется для обслуживания. Например, он использует простые критерии приема на работу, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

Управление клиентами

Определите, какое поведение клиенты должны продемонстрировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем создайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример:

Чтобы привлечь клиентов к использованию новых киосков саморегистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось персоналу регистрации. Напротив, розничные магазины, предлагающие кассовые аппараты самообслуживания, не упростили использование этих автоматов для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

По мере созревания основных экономик мира в них преобладают предприятия, ориентированные на оказание услуг. Но многие инструменты и методы управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем продуктовых компаний. Достаточно ли этого или нам нужны новые?

Позвольте мне заявить, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда компания выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, например кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни то, ни другое не так просто выполнять хорошо; Этим вызовам было уделено огромное внимание со стороны руководства и академических исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести серьезный ущерб затратам, обслуживающие компании должны также разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

Любой из этих четырех элементов — предложение или его механизм финансирования, система управления сотрудниками или система управления клиентами — может привести к краху сервисного бизнеса. Это наглядно демонстрирует мой анализ сервисных компаний, которые пережили тяжелые испытания в течение последнего десятилетия. Однако столь же ясно то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на сервисные компании, которые выросли и процветали — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковской сфере и Кливлендская клиника в сфере здравоохранения, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умение любого другого. элемент изолированно.

В этой статье описывается подход к созданию прибыльного бизнеса в сфере услуг, основанный на этих четырех критических элементах (вместе называемых «моделью обслуживания»).Этот подход, разработанный в качестве основного учебного модуля в Гарвардской школе бизнеса, учитывает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их значении для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для построения отличного сервисного бизнеса менеджеры должны объединить основные элементы дизайна сервисов, иначе они рискуют развалить бизнес на части.

1. Предложение

Задача управления бизнесом в сфере услуг начинается с дизайна.Как и в случае с производственными компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные ошибки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, размышляя о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые оценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредоточиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут связывать удобство или дружеское взаимодействие с вашим брендом услуг.Они могут сравнить ваше предложение с предложением конкурентов из-за увеличенного рабочего времени, более близкого расстояния, большего объема или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко представлять себе, за какие атрибуты услуг будет конкурировать бизнес.

Стратегия часто определяется как то, чего бизнес предпочитает не делать. Точно так же качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо, . Если это звучит странно, то должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные компании обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставить некоторые аспекты своих услуг (например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны), большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они делают этот выбор не случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко запрограммированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что у нее больше, чем у конкурентов.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкими показателями по цене. Размер цены подпитывает измерение услуги.

Превосходство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджерам необходимо определить, какие атрибуты стремиться к совершенству, а какие — к худшим. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны определить относительную важность, которую клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.Например, в Wal-Mart клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. Выставку «Ценностное предложение Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Г. Рукстада «Можете ли вы сказать, в чем состоит ваша стратегия?») Эти предпочтения сознательно основываются на компромиссах, на которые делает Wal-Mart. Компания оптимизирует определенные аспекты своего предложения услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается чрезмерно инвестировать в недооцененные атрибуты.Тот факт, что конкуренты кричат ​​о том, что меньше всего волнует клиентов, способствует его общей производительности.

Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения соответствуют сильным сторонам Wal-Mart, сами выбирают его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в других местах. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Определение того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами , — не то же самое, что традиционная психографическая сегментация.Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые делают возможным более целенаправленный и эффективный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

Как только будет найден привлекательный операционный сегмент для клиентов, цель станет ясной: менеджмент должен разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на соответствие, достигнутое Commerce Bank, которому удалось резко увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его показатели являются одними из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank фокусируется на группе клиентов, которым важен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых, начинающих клиентов банковского дела, до ограниченных во времени городских специалистов и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Торговля добавила к своему отделению атмосферу с элементами интерьера, одновременно прекрасными (высокие потолки и естественный свет) и забавными (забавное приспособление для получения мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка — цены и ассортимента продукции, — руководство готово уступить битву конкурентам.

Возникает соблазн подумать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». Эта благонамеренная логика может, по иронии судьбы, ни в чем не преуспеть.Единственные организации, которые я видел, которые превосходят по большинству атрибутов услуг, требуют надбавки к цене в 50% по сравнению с их конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимо идти на компромисс. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью по всем параметрам, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует лучшему в другом, дизайн отличного обслуживания не отстает.

2. Механизм финансирования

Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Совершенство требует своей цены, и в конечном итоге она должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм финансирования превосходной производительности компании обычно относительно прост: ценник. Только клиенты, которые лишаются дополнительных денег, могут воспользоваться премиальным предложением. В сфере услуг разработать способ финансирования совершенства может быть сложнее.Часто ценообразование не основывается на транзакциях, а включает в себя объединение различных элементов стоимости или влечет за собой какую-либо подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную стоимость своих денег. В самом деле, даже те, кто не покупает, могут извлекать пользу из определенных условий обслуживания. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца, а затем покинуть магазин с пустыми руками.

Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться высокое качество.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превосходить конкурентов по выбранным ею характеристикам. Изучая успешные предприятия сферы услуг, я обнаружил, что механизм финансирования принимает четыре основных формы. Два способа заставить клиента платить, а два позволяют покрыть затраты на высокое качество за счет эксплуатационной экономии.

Взимайте с клиентов приятную оплату.

Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто попросить клиента заплатить за это, но часто можно сделать форму платежа менее неприемлемой для клиентов.Редко это делается с оплатой по меню на мелочи. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила метры рядом со своими мягкими стульями; лучший способ поддержать атмосферу — это брать больше за кофе. Commerce Bank открыт допоздна и по выходным — зарабатывая высокие оценки в продленные часы — и оплачивает эту услугу, давая на полпроцента меньше процентов по депозитам.Может ли он оплатить дополнительные часы работы, взимая плату за посещения по вечерам и в выходные? Возможно, но немного более низкая процентная ставка предпочтительнее. Руководству в любой обстановке следует творчески рассмотреть то, что кажется его клиентам справедливым. Часто наименее креативным решением является повышение платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

Создайте беспроигрышный вариант между эксплуатационной экономией и услугами с добавленной стоимостью.

Очень умные управленческие команды находят способы улучшить качество обслуживания клиентов даже при меньших расходах (иными словами, обнаружив, что может быть такой вещью, как бесплатный обед).Многие из этих инноваций обеспечивают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку они быстро распознаются и копируются. Однако некоторые из них на удивление долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emerty Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте — часто прибывая на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Заказчикам нравится такая оперативность, и они ставят компании высокие оценки за обслуживание.Но будут ли они платить больше страховых взносов, ожидая когда-нибудь такой необходимости? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к ценам на страхование автомобилей и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании подвергаются мошенничеству, когда преступники предъявляют претензии в случае несчастных случаев, которые были организованы или никогда не произошли. Из-за этих и других видов спорных претензий фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими издержками мошенничества составляют около 15 долларов из каждых 100 долларов страховых премий в отрасли.С момента развертывания своих фургонов Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок от других поставщиков наряду со своим собственным, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive полна решимости стать лучше конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive является самой низкой цитатой только в половине случаев.Что действительно считает Progressive, так это то, что его цитата является правильной с учетом вероятности того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик лучше всего определяет в своем классе. Если его котировка действительно точна, то разрешение конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективным: это освобождает Progressive от убыточного предложения и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который кажется клиенту откровенно альтруистическим, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их побуждение состоит в том, чтобы представить, какие новые ценности могут быть созданы для клиентов, а затем задуматься, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие объемы затрат?» Помня об этом, менеджеры могут одновременно определять, как снизить затраты и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее место для первого взгляда? В любом случае это время является большой составляющей стоимости. Удаление времени часто приносит плоды, так как оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если оно сокращает расходы.

Потратьте сейчас, чтобы сэкономить позже.

Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные вложения, которые в конечном итоге окупятся за счет сокращения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классическим примером является решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого для персонала из-за сочетания технических знаний и коммуникабельности, необходимых для эффективного проведения запросов на местах. Между тем клиенты крайне неодинаковы в своей потребности в информационных технологиях. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу, что с клиентов следует платить за поддержку.

Основатель

Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — для «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик сделает работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики сделали невыносимыми очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, лучше всего его продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не изменять с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают из-за качества своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам найма и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников способными на достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в сфере обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении услуг.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по задумке. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов, исходя из того принципа, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос подбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части клиенты не проходят собеседования, не проходят проверку биографических данных и не имеют личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных людей к более низкоквалифицированным — то их необходимо соответствующим образом скорректировать. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, и поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти кассовые очереди.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо большую, чем у сотрудников.Когда компания вводит новый процесс, который она хочет, чтобы сотрудники использовали, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в рамках вашей деятельности вам нужно будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Объединение элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей является необычным, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает с услугой, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многофокусной фирмы

Компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда выскочки-конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Тем не менее, некоторым традиционным игрокам удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они искали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели обслуживания под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важным отличием успешных многоцелевых фирм является то, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в различных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на руководителей высшего звена, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, а не несколько практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг и в сфере продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают вводить новшества, добиваться успеха и изучать, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Версия этой статьи появилась в апрельском номере журнала Harvard Business Review за 2008 год.

Высокое качество обслуживания и ориентация на клиента | Управление персоналом университета

Описание компетенции

Способность удовлетворить или превзойти потребности и ожидания клиентов в обслуживании и предоставить отличный сервис прямым или косвенным образом. Способность эффективно передавать и интерпретировать информацию посредством надлежащего взаимодействия с внутренними и внешними клиентами.

Уровни квалификации и типичное поведение

Базовый

  • Стабильно обеспечивает отличный сервис.
  • Управляет ожиданиями клиентов и берет на себя ответственность за повышение качества обслуживания.
  • общается понятно; использует соответствующие слова, грамматику и манеры на всех носителях.
  • Ищет отзывы о стиле и эффективности общения.

рабочая

  • Повышает качество обслуживания, ища способы повысить ценность взаимодействия с клиентами / услуг.
  • Демонстрирует искреннюю заботу и берет на себя ответственность, когда клиент жалуется, даже если причина проблемы в другом.
  • Слушает отзывы, не защищаясь, и использует их для повышения эффективности общения.
  • Обменивается данными альтернативными способами, чтобы приспособиться к различным слушателям.

Расширенный

  • Участвует в разработке различных эффективных способов решения проблем обслуживания.
  • Моделирует предоставление услуг и обучает других предоставлять отличный сервис в самых разных условиях.
  • Хорошо общается с подчиненными, коллегами, руководством и внешними участниками.
  • Использует различные методы для обмена информацией и сбора информации. Изменяет процессы для улучшения обслуживания.

Эксперт / Руководитель

  • Эффективно использует широкий спектр методов для передачи сложных идей различным группам населения.
  • Наблюдает за тенденциями профессии / области / дисциплины и внедряет инновационные решения для улучшения обслуживания.
  • Создает успешный послужной список в предоставлении превосходных личных и организационных услуг в различных средах.
  • Способствует совершенствованию, достигнутому с помощью отчетов или других средств массовой информации, для распространения среди внутренних и / или внешних участников и профессионального сообщества.

Ориентация на услуги — Студенческая деятельность

Этот опыт открывает возможности для служения нашим школьным и городским общинам. Либо индивидуально, либо в составе группы вы будете отдавать другим, добровольно жертвуя своим временем и усилиями.

Общественные работы

Это добровольная инициатива, посредством которой учащиеся отдают себя своему сообществу, участвуя в организованной общественной работе. Они заполняют формы подтверждения для этих действий, которые называются пурпурными формами (находятся в офисе студенческих мероприятий).

Все часы общественных работ должны быть проверены и возвращены в офис студенческих мероприятий в течение 65 дней после мероприятия. Их часы работы записываются и указываются в стенограммах учащихся.
Контактное лицо: Офис студенческой деятельности — г-жа.Крапф — Комната B101

Лучшие друзья

Программа дружбы «Лучшие друзья» строит дружеские отношения между людьми с ограниченными интеллектуальными возможностями и пороками развития (IDD) и без них, предлагая социальное взаимодействие при одновременном повышении качества жизни и уровня интеграции для населения, которое часто находится в изоляции и отчуждении. Благодаря своему участию люди с ЙДЗ формируют значимые связи со своими сверстниками, обретают уверенность в себе и чувство собственного достоинства, а также делятся интересами, опытом и занятиями, которые нравятся многим другим людям.
Советник: миссис Аллен — комната F125

Клуб прав человека

Наша миссия : Наше видение — это мир, в котором каждый человек — независимо от расы, религии, этнической принадлежности, сексуальной ориентации или гендерной идентичности — пользуется всеми правами человека, закрепленными во Всеобщей декларации прав человека (ВДПЧ) и других международно признанные стандарты прав человека. Всеобщая декларация прав человека гласит, что «признание достоинства, присущего людям, и равных и неотъемлемых прав» всех людей является «основой свободы, справедливости и мира во всем мире.”

Бедность и права человека : Недавно Клуб прав человека Виннакуннета сосредоточил свое внимание на бедности и праве на достаточный жизненный уровень (статья № 25 ВДПЧ). Это означает, что никому нельзя отказывать в его правах на достаточное жилище, питание, воду и санитарию, а также на образование и здравоохранение. В прошлом наш клуб собирал деньги для детей из групп риска на Гаити и для организации Help Refugees, которая помогает в удовлетворении основных потребностей в нескольких лагерях беженцев в Европе.

Консультант: миссис Браун и миссис Джонсон — комната C209

Взаимодействовать

Эта спонсируемая Ротари организация объединяет студентов и местных бизнесменов для работы над общественными и международными проектами.

Советник: миссис Осборн — Библиотека

Корпус морской пехоты JROTC (MCJROTC) — общественные работы являются важной частью опыта MCJROTC и помогают привить чувство самоотверженности, гражданской гордости и гражданственности. Общественные работы в MCJROTC могут означать что угодно: от маршей на парадах до сбора еды для нуждающихся, уборки улиц и помощи спортсменам Специальной Олимпиады.Ежегодно MCJROTC вкладывает в наши сообщества от 2000 до 2500 часов, причем многие студенты зарабатывают 50-75 часов волонтерской работы в год. Некоторые из наших наиболее распространенных общественных работ включают венки по всей Америке, ветеранов, мемориал и рождественские парады в Хэмптоне, марши с едой, прогулку по борьбе с раком груди в Эксетере и множество других мероприятий и церемоний Color Guard. Нашим крупнейшим партнером по общественным работам является Специальная Олимпиада в Нью-Гэмпшире, поскольку каждый год мы играем важную роль в сборе средств SONH Penguin Plunge и зимних и летних играх SONH State.Приглашаются все студенты

Контактное лицо: Даша Пиотровски Студенческий руководитель MCJROTC ([email protected])

Виннакор

Это общество чести WHS для студентов, которые документируют и поддерживают высокий уровень общественных работ. Учащиеся должны отработать в общей сложности 50 задокументированных часов общественных работ.
Контактное лицо: Офис по работе со студентами — г-жа Крапф — комната B101

Положительные пути

Positive Pathways — это группа, которая продвигает уважение, принятие и включение.Наша цель — укреплять и поощрять доверие, доброту и единство школы. Мы считаем, что у каждого должно быть чувство принадлежности. Мы ценим общественные работы как способ сплотить наше сообщество. В течение года мы организуем несколько сборов средств и мероприятий, которые приносят пользу нашему сообществу. Мы встречаемся ежемесячно во время блока воина.
Консультанты: г-жа Кутюр и г-жа Д’Амико — комната E113

Группа сообщества Winnacunnet

Каждое лето под руководством директора оркестра WHS группа студентов-музыкантов и взрослых дает концерты на местных площадках.

Советник: г-н Мартин — комната A106

Для некоторых из этих организаций потребуются бланки разрешений и / или формы отказа.

*********************************************** **************************************

Новые клубы создаются в течение учебного года. Для получения дополнительной информации обратитесь в Управление по работе со студентами, B101.

ДАТЫ И ВРЕМЯ ЗАСЕДАНИЙ УКАЗАНЫ В НАШИХ ЕЖЕДНЕВНЫХ ОБЪЯВЛЕНИЯХ

Обучение работе с клиентами — Ориентация на клиента

The Customer Focus ™ (TCF) — это мощный учебный курс по обслуживанию клиентов, который проводится в форме семинаров и семинаров в режиме реального времени, а также онлайн или виртуального обучения обслуживанию клиентов.

Независимо от того, приглашаете ли вы одного из наших утвержденных инструкторов по обслуживанию клиентов или участвуете в онлайн-курсе по обслуживанию клиентов, программы TCF дают одинаковые результаты; создать и поддерживать культуру, которая заставляет каждого сотрудника осознавать ценность предоставления отличного обслуживания для как внутренних, так и внешних клиентов .

Успех программы TCF основан на непрерывности потока информации к участнику в течение длительного периода времени. Даже после завершения курса проводятся постоянные мероприятия (простые, но эффективные упражнения и домашние задания), чтобы сотрудники были вовлечены и сосредоточены на создании отличного обслуживания клиентов.

После всех наших курсов по обслуживанию клиентов будут как минимум шесть месяцев еженедельных советов и статей, которые укрепят общее послание о работе с клиентами и внутреннем обслуживании. Кроме того, мы можем помочь вам создать простую программу, которая признает участие и успех. Это придает программе долговечность и дает ощущение, что даже после того, как семинар или курс закончились, обучение по обслуживанию клиентов продолжается.

  • В ходе занятий участники научатся понимать свою роль в общей стратегии обслуживания клиентов и лояльности клиентов компании.Они будут полностью понимать, как их отдел и индивидуальные обязанности влияют на клиента (как внешнего, так и внутреннего).
  • Участники узнают о многочисленных возможностях, которые у них есть, чтобы произвести положительное впечатление (Moments of Magic®) как на внешних, так и на внутренних клиентов.
  • Участники научатся расширять опыт взаимодействия с компанией как клиентов, так и коллег.
  • Одним из побочных продуктов сессий TCF является более сильное чувство командной работы и сотрудничества между сотрудниками и отделами.
  • Участники разовьют образ мышления, который поможет решать проблемы и жалобы как для внутренних, так и для внешних клиентов. Они помогут спасти клиентов-дезертиров, поскольку они научатся превращать Moments of Misery® в Moments of Magic ™.
  • Суть в том, что участники с помощью определенных методов и знаний помогут поднять планку общих стратегий компании по обслуживанию клиентов. Программа поможет создать и поддерживать культуру, которая заставит каждого сотрудника признать ценность предоставления отличного обслуживания как внутренним, так и внешним клиентам.Это тренинг по обслуживанию клиентов в лучшем виде!
Варианты обучения службы поддержки клиентов Customer Focus ™:

Интерактивное обучение: Наши инструкторы — одни из лучших в своем деле. Они будут работать с вами, чтобы настроить программу обучения обслуживанию клиентов, которая будет соответствовать вашим целям и превзойти их. Для получения дополнительной информации о живом обучении TCF щелкните здесь .

Онлайн-тренинг: Customer Focus ™ Online переносит самые лучшие концепции нашего тренинга по обслуживанию клиентов на компьютер участника.С помощью интерактивных видеороликов, упражнений из рабочих тетрадей и онлайн-викторин участники узнают важные стратегии, тактики и советы по обслуживанию клиентов, которые помогут поднять их навыки обслуживания клиентов и общения на более высокий уровень. Для получения дополнительной информации о TCF online щелкните здесь .

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о наших тренингах, мастер-классах и семинарах по обслуживанию клиентов. Или позвоните нам по телефону (314) 692-2200 и поговорите с нами. В течение десяти минут мы определим, подходит ли The Customer Focus ™ для вас и вашей организации.

областей обслуживания — Епископальная школа Святого Павла

Области фокусировки

Обладая сферами обслуживания для каждого уровня обучения, учащиеся имеют возможность узнать о широком спектре социальных проблем. Понятия доброты, сочувствия и социальной ответственности вводятся на каждом этапе обучения и постепенно становятся более глубокими. К тому времени, когда студент закончит обучение, он будет подвергнут, узнает и непосредственно испытал служение в следующих областях: нуждающиеся дети, пожилые люди, животные, окружающая среда, умственно и физически неполноценные взрослые и дети, ветераны и действующая служба. военные, голод и нищета.

Дошкольный возраст: Общая доброта, животные

В этом юном возрасте апостол Павел знакомит с общими понятиями доброты и помощи другим. Студенты участвуют в проекте, демонстрируя доброту к животным. В этом году они собрали припасы для приюта для животных.

Детский сад: общественные помощники

Учащиеся детского сада узнают о помощниках по месту жительства, таких как полицейские и пожарные, о том, какова их работа, как они помогают нам и как мы можем им помочь.В этом году воспитатели детского сада сосредоточатся на установлении прочной связи с нашим местным полицейским участком посредством добрых дел и частых посещений, чтобы развить прочную дружбу с нашими офицерами в синем.

Первый класс: пожилые люди

Наши первоклассники узнают о проблемах пожилых людей. Посещая местный дом престарелых, студенты учатся преодолевать разрыв между поколениями и ценят вклад пожилых людей. Школа Святого Павла сотрудничает с местным домом престарелых в рамках программы «Бабушкины».Студенты посещают дом престарелых несколько раз в течение года, чтобы принести праздничные открытки и украшения, спеть для жителей, а также посетить и почитать их.

Второй разряд: ветераны и действующие военные

Наши студенты узнают о важной исторической и современной роли, которую военные сыграли в нашей стране, и они узнают о своих гражданских обязанностях и ответственности. В этом году второклассники приняли участие в ряде мероприятий.Они написали параграфы на тему «Кто такой ветеран?» Для нашей общешкольной ассамблеи, посвященной Дню ветеранов. Они делали открытки для ветеранов Второй мировой войны, которые участвовали в программе Honor Flight, а также отправляли предметы военнослужащим через программу Adopt-A-Platoon.

Третий класс: окружающая среда

Наши третьеклассники сосредоточены на изучении того, как люди могут влиять на окружающую среду и как они могут быть положительной силой в решении экологических проблем. Все третьеклассники работали в классе органических огородов.К концу года они заслушают несколько приглашенных ораторов, в том числе Филлис Уингард из Keep Mobile Beautiful и представителя Alabama Coastal Foundation. В этом году группа Брауни третьего класса сформировала «Патруль для мусора», чтобы каждую неделю собирать мусор на территории кампуса.

Четвертый класс: слабослышащие и слабовидящие

Учащиеся четвертого класса становятся более информированными и чувствительными к людям с нарушениями слуха и зрения, и они узнают, как помочь этим людям.Несколько выдающихся приглашенных докладчиков оказали огромное влияние на свои презентации. Учительница областной школы для глухих и слепых рассказала о проблемах, с которыми сталкиваются ее ученики, и позволила четвероклассникам испытать на себе нарушения с помощью различных устройств. Слепой художник Рики Трион рассказал всем ученикам четвертых классов о своей потере зрения и объяснил, как он преодолел свое нарушение, чтобы стать художником. Затем ученики рисовали, используя его техники. Кроме того, четвероклассники приняли участие в акции по сбору очков.

Пятый класс: пожилые люди

Как и в первом классе, пятиклассники узнают об экономических, социальных и политических проблемах, с которыми пожилые люди сталкиваются в нашем обществе. У всего класса будет день обслуживания, ориентированный на их специализацию. В этом году, как и в прошлом году, студенты будут работать в учреждении по оказанию помощи престарелым. Они будут убирать, организовывать и выполнять общие работы, чтобы сделать объект более приятным для жителей. В этот день предусмотрены возможности для встреч с жителями.

Шестой класс: голод и бедность

Шестиклассники узнают о проблемах голода и бедности в нашем обществе. Послы благотворительности организовали и приготовили трапезу для трех бездомных семей, а также приготовили пакеты с едой для нуждающихся. Они также подготовили и организовали поставки для Продовольственного привода Дня Благодарения в средней школе. Приглашенный оратор Майк МакКинли, основатель One Meal, рассказал всем о своих усилиях накормить голодных с помощью мобильных устройств. После этого весь класс организовал и доставил 918 банок еды, награды на День Благодарения и карточки в 15 Место, Дом Благодати, Миссию по спасению на набережной, Крылья жизни, Армию спасения и One Meal.

Седьмой класс: дети

В седьмом классе наши ученики узнают о проблемах нуждающихся детей. Послы благотворительности украсили, купили, наполнили и доставили 70 рождественских чулок для детского сада. Весной в детском доме Wilmer Hall запланирован день уборки, во время которого семиклассники будут убирать, организовывать, красить и украшать объект.

Восьмой класс: взрослые с умственными и физическими недостатками

Восьмиклассники обращают внимание на проблемы, с которыми сталкиваются взрослые с умственными и физическими недостатками, и узнают, как помочь этой группе населения.Послы благотворительности устроили рождественскую вечеринку для жителей Mulherin Home и украсят платформы Mardi Gras для парада MARC. Весь восьмой класс участвовал в Дне друзей добровольцев Америки, где они были в паре с потребителем в течение дня. Они сделали сумки для фруктов, сделали несколько поделок, поели, пообедали и потанцевали со своими приятелями.

Девятый класс: семьи в кризисной ситуации

Девятиклассники Св. Павла узнают о семьях, столкнувшихся с эмоциональным кризисом, кризисом со здоровьем или финансовым кризисом.Послы благотворительности участвуют в нескольких проектах, чтобы помочь местному дому Рональда Макдональда. Они украсили к Рождеству, приготовили еду для Дома, а весной организуют доставку туалетных принадлежностей. Послы также сделали покупки для нескольких детей из программы «Дерево ангела» Святого Павла, а также помогли местной семье, которая борется с раком. Весь класс участвовал в рабочем дне Habitat For Humanity.

Десятый класс: окружающая среда

Наши десятиклассники уделяют внимание проблемам окружающей среды.Весь десятый класс принял участие в Дне служения на острове Дофин, где они очистили пляжи, помогли с восстановлением и посетили эстуарий, чтобы узнать об экосистеме Мексиканского залива. Послы благотворительности десятого класса приняли участие в мероприятиях по уборке побережья, Дне утилизации электроники Keep Mobile Beautiful и инициативе Go Green на территории кампуса.

Одиннадцатый класс: ветераны и военнослужащие

Поскольку одиннадцатиклассники изучают американскую историю, ветераны и действующие военные являются естественным центром их проектов службы.Весь класс потратил день, работая на линкоре USS Alabama и его территории, чтобы подготовить площадку к Дню ветеранов. Послы благотворительности помогли организовать и провести Ассамблею в честь Дня ветеранов Святого Павла. Они писали по почте письма с вызовами, украшали, помогали с установкой и уборкой, а также приветствовали наших почетных гостей. Большинство одиннадцатиклассников также участвовали в акции «Почетный рейс Южной Алабамы», написав позывные, сделав знаки «Добро пожаловать домой» и приветствуя ветеранов, когда они вернулись домой.

Двенадцатый класс: дети с умственными и физическими недостатками

Партнерство со школьниками Августы Эванс (для умственно отсталых детей) в рамках Специальной Олимпиады — это главное событие года для Санкт-Петербурга.Пожилые люди Пола. Каждый пожилой человек находится в паре со спортсменом, чтобы провести веселый и активный день. Весь класс также участвовал в осеннем рабочем дне Habitat For Humanity. Послы благотворительности служат руководителями патрулей на еженедельных встречах мальчиков и девочек-скаутов в Огасте Эванс, проводят вечеринки на Хэллоуин и Рождество для скаутов, а также проводят День приключений в лагере Pinetreat. Послы также проводят еженедельные уроки в местной школе для детей с аутизмом и ежемесячно реализуют проекты декоративно-прикладного искусства в Региональной школе для глухих и слепых.

Service Focus 2021-22 Заявка

ПЕРВЫЙ ГОД — ЗАЯВКА

Следующее приложение спросит вас о вашем интересе и стремлении сделать обслуживание центральной частью вашего опыта в Принстоне. Вы имеете право подать заявку в Service Focus, если вы первый год в Принстоне и подали заявку как минимум на одну летнюю стажировку. Вам нужно будет пройти летнюю стажировку, прежде чем вы будете официально приняты в Service Focus, но мы сможем вам помочь в этом, как только вы подадите заявку.

При отборе студентов учтено:

  • Сила стремления к дальнейшему изучению услуг и гражданской активности
  • Зрелость и продемонстрированная способность выполнять обязательства по совместному обучению
  • Сила интереса к совместным проектам
  • Разнообразие дисциплинарных интересов / стремлений

Ваше заявление будет рассмотрено отборочной комиссией, состоящей из сотрудников университета. Если ваша заявка перейдет во второй раунд, вам будет предложено принять участие в коротком собеседовании, прежде чем будет принято окончательное решение.

ЛЕТНИЙ ОПЫТ — ПОДГОТОВКА, ОБСЛУЖИВАНИЕ И ПОДКЛЮЧЕНИЕ

Service Focus поможет вам подготовиться к лету, предоставив рекомендации и ресурсы. Участвуя в летней служебной стажировке, вы будете общаться лично или виртуально с другими студентами, ориентированными на оказание услуг. Вы будете поддерживать друг друга и учиться друг у друга, попутно делясь историями. Могут быть возможности подать заявку на ограниченное летнее финансирование в зависимости от того, как COVID-19 влияет на возможности стажировки.

SOPHOMORE ГОД — ОТРАЖАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ

Вы станете частью сплоченной группы сверстников, которая встречается в среднем два раза в месяц с сотрудником Service Focus и наставниками студентов. Вы будете поддерживать друг друга, размышляя о служении и развитии вашего академического пути. В каждой группе есть наставник из числа преподавателей, который разделяет вашу страсть к служению и предлагает рекомендации по интеграции службы в учебу, работу и жизнь.

Группы работают вместе, чтобы исследовать конкретную социальную проблему.Вы будете взаимодействовать с партнерами по университетскому городку и сообществу, чтобы обосновать свое исследование с точки зрения сообщества и, где это уместно, работать вместе, чтобы оказать прямое влияние.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *